礼貌礼节礼仪强化培训及职业道德[借鉴].pdfVIP

礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意 识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪 仪表形象，使员工的举 手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美 化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工 的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、 礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之 间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式， 礼节是礼貌的具体表现。 2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表 现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内 容，礼仪规范的 象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与 团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 3、 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行 为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市 和文明程度。 礼貌服务主要标准： 　　⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。 　　⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周 到。 　　⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。 　　⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义： 　 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住 宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒 店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责 任感，而且还能体现酒店服务的质量。 三、礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用 礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我 国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是 外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在 外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识， 充分尊重 方的人别要求。 2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪 时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度 得体。 3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运 用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往 象，采取不同的具体方 法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往 象，以礼相待这一点上， 任何交往 象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不 论服务的 象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客 施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。 4、宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼 仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于 众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如， 在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们 工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地， 否则，会使宾客产生逆反心理形成 抗，引起纠纷。当客人有过错时， 我们也要“得理也得让人”，学会宽 方，让宾客体面地下台阶，以 保全客人的面子。 四、酒店服务礼貌用语 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅， 简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言 优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。　三轻 ：走路轻， 说话轻，操作轻。 三不计较 ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不 计较个别宾客无理的要求。 四勤 ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲 ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的 话。 五声 ：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致 谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语 ：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊 称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字 ：请，您，您好，谢谢， 不起，再见。 四种服务忌语 ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 2、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气 诚恳亲切