餐饮市场营销 模块三 追求顾客满意 1.3.3追求顾客满意.pptx

追求顾客满意 《餐饮市场营销管理》 项目一 餐饮营销入门 模块三 理解顾客 追求顾客满意 指所提供的产品及服务令顾客满意的程度。 01 什么是顾客满意度？ 顾客满意度=获得的总价值-付出的总成本 或者=获得的总价值÷付出的总成本 02 顾客满意度如何表示？ 追求顾客满意 03 提高顾客满意度的途径？ 追求顾客满意 质量管理公式：100-1 ≦0； 1%的失误会否定99%的努力； 实践意义：就餐者若在餐厅有过一次不愉快经历很可能不再光顾这家餐厅，甚至会将自己不愉快的经历向其他人宣传，不但减少了餐厅的目标客源数量，缩小了潜在客户的选择范围，又使餐厅形象等无形资产受损。 树立“以顾客为中心”的服务理念 追求顾客满意 提供恰到好处的个性化服务（Go Extra Mile） “恰到好处”：多一分即过，少一分不足； “需要即提供”； “满意适可而止”。 规范化服务（主动热情、周到规范）； 个性化服务（契合不同消费者的经历与消费动机）； 只有在规范化服务的基础上，根据客人的特点和需提供恰当好处的个性化服务，客人才能最大限度地满意。 追求顾客满意 努力使员工满意 要让顾客满意，首先应让员工满意。马云：“员工第一，顾客第二。” 企业留不住员工的原因：对员工缺乏应有的尊重；缺乏人情味。 危险的做法：追求顾客满意，不惜牺牲员工利益。“代价”不合适。 应有的策略：顾客满意和员工满意之间不能替代，企业在管理中应自觉寻求和谐与平衡，从各方面给予关心、爱护，不能将员工视为企业花钱雇佣的劳动工具。 “员工满意”在餐饮业的极端重要性：餐饮业是劳动密集性的服务行业更需注重对员工的“感情投资” 谢谢您的欣赏