轨道交通客运组织 任务12.地铁客运服务 任务12地铁客运服务.ppt

项目四 地铁客流组织; 一、地铁服务工作的原则; 二、地铁专业服务标准; 1.亲切问候;优秀服务一瞬间……与乘客接触的关键一刹那; 2.标准操作; 3.礼貌告别;1.亲切问候 重要言行 “您好，请问有什么可以帮到您？” “对不起，让您久等了。” ; 2.耐心解答;我不会... 在对话期间，做其他事情或显得心不在焉。 在应对时逃避对方的眼神。 说：“不知道！” 提供含糊及不肯定的指示。 表现不耐烦。 ; 3.礼貌致谢;， （三） 查看证件; 1.亲切称呼; 2.认真检查; 3.礼貌告别; （四） 关心安抚; 2.礼貌回答;(五）礼貌劝阻; 切忌： 讥讽/责骂乘客，令对方感到尴尬 喝令或指责乘客 ;2.礼貌致谢;;乘客在付费区尚未乘车 可以对乘客说：“您的票好像没有刷到，出站时出不去的，请把几位的车票都拿出来查验一下，重刷一次。”这样同样也可以不着痕迹的确定小孩是否已购票。 乘客在付费区尚未出站 通过闸机的状态和所看到事实来判断。; ; 若乘客不愿购票或补票，可以恰当的使用“软中带硬”的语言策略 “若您进站时不购票在出站时就不能顺利出站，若被出站工作人员当作故意逃票进行十倍罚款就太不值得了” ;1.亲切问候 语言： ●“您好，请问有什么可以帮到您？” ●“对不起，让您久等了。” 行为： ●起身站立。 ●保持眼神接触 切忌： ●面无表情，一言不发 ●在应对时避开对方的眼神 ;语言： “对不起，麻烦您重复一次？” “请您尽量说详细一点”。 您是要…，是吗？ ; 语言： “好，没问题”。 “我立刻帮您处理”