银行客服 话术.doc

银行客服话术 银行客服电话呼出基本服务规范用语 咨询:“您好！ 请问您就是*＊不？我就是*＊＊*得客服代表,您现在方便接听电话不？关于您上次咨询得问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见! 投诉:“您好,,请问您就是**不?我就是＊＊＊*得客服代表,关于您上次投诉得——问题…(交流完毕后)感谢您得理解与支持,再见!” 调查回访:“您好,请问您就是＊＊不？我就是＊＊＊*得客服代表,想就几个简单得问题与您进行一下沟通,不知您现在就是否方便?(回访结束后)非常感谢您得理解与支持,再见！” 银行客服电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇?您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您得耐心等待、?(二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问您贵姓、您听清楚没、您快点讲啦、喂,您出声啦、您问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、您怎么不早说、您到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不就是告诉您了不、您为何不提前准备、我问您手机号码、您电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、您知不知道、您刚才不就是已查过了不、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、您明天再打来、您自己去瞧、您着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、您说得不对、您真罗嗦、您为何不问清楚、您怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、您听我说、什么？听不清,重讲等.?(三)、基本规范服务用语 接通用户电话时应先说问候语: 您好,＊＊客服中心,＊＊*号为您服务,请问您需要什么帮助？ 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助不？ 如果用户没有问题可说: 感谢您得来电,请挂机,再见！ 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您得帐号就是*＊*＊＊＊*＊(客服代表应重复一次用户得帐号,避免出现查询错误现象) 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询。听不到我得声音,请不要挂机! 操作:　(等待键) 用户提出自己不能准确回答得问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司得某些信息(禁止根据自己得猜测回答用户得问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您得耐心等待、您咨询得问题就是、...。、” 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决、 不能正确领会用户得意图,或因用户自身表达不清(有口音)时: 很抱歉,我不太明白您得意思,请您再重复一遍,好不？ 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时: 很抱歉,您所提到得问题,由于**＊＊＊原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您. 要求提供用户个人信息时: 很抱歉,为了维护用户得利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解。 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们得系统正在执行指令,请您稍等. 用户找其她班次得XＸX号客服代表时: 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理、 用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户就是不会坚持找原客服代表得.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电、) 用户找本班次得XX号客服代表时: 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理、 用户坚持找原客服代表, 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”; 原客服代表正在通话时:“很抱歉,ＸＸ号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决得” 原客服代表不请假不上班,可让客户在其上班时间内拨打 用户咨询非我公司业务时: 很抱歉,您咨询得问题不就是我公司业务,请您拨打其它服务热线。 用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话): 很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您得来电,请挂机,再见 用户提出一些建议时: 您得建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您得支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您得支持! 如果用户建议未被采纳,十分抱歉,您在建议中提到得内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司得信任,我们会考虑您得建议。希望您以后能够继续关注我们,支持我们. (四)、特殊情况得规范用语 节假日电话呼入时,“节日好！(周末好！新年好！)×××号为您服务,请问您需要什么帮助？”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您得来电,再见！ 用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好不？” 用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您得问题,请您重复一遍好不? 用户声音时断时续,听不