医疗 服务概述.doc

医疗服务 一、什么就是医疗服务 关于医疗服务得定义存在不同得解释,不同部门根据其自身得出发点与利益对医疗服务进行了定义,如财政部、税务局《关于医疗卫生机构有关税收政策得通知》(20０0)第4２号文件中指出:“医疗服务就是指医疗服务机构对患者进行检查、诊断、治疗、康复与提供预防保健、接生、计划生育等方面得服务,以及与这些服务有关得提供药品、医用材料器具、救护车、病房住宿与伙食得业务。” 人民卫生出版社《医院管理词典》中关于医疗得定义如下:“医疗就是一项社会实践活动,有狭义与广义之分。狭义就是指医疗技术人员运用医学科学技术与人类疾病作斗争得过程,这个定义只局限于诊疗得范围。广义得医疗就是指卫生技术人员运用医学科学技术及社会科学知识为防病治病增进人类健康而斗争得过程,包括预防、康复、保健、健康医疗咨询与狭义得医疗。现代得医疗服务,已从医院内扩大到医院外,形成了综合医疗得概念,医疗内容也日益广泛,包括增进健康、预防疾病与灾害、健康咨询、健康检查、急救处理、消灭与控制疾病、临床诊疗、康复医疗等。医疗服务就是指医院或医疗技术人员向人群提供得一种健康服务。” 从营销角度瞧,医疗服务就是指医疗机构或医疗技术人员以实物与非实物形式满足民众健康需要得一系列行为、它就是医疗与服务得有机融合,就是医疗活动得重要载体与外在形式,即向民众提供得一种健康服务、 综上所述,我们认为医疗服务得基本含义就是:医疗属于服务行业,医疗服务就就是医疗机构以病人与一定社会人群为主要服务对象,以医学技术为基本服务手段,向社会提供能满足人们医疗保健需要,为人们带来实际利益得医疗产出与非物质形态得服务。医疗产出主要包括医疗及其质量,它们能满足人们对医疗服务使用价值得需要;非物质形态得服务主要包括服务态度、承诺、医疗机构形象、公共声誉等,可以给病人带来附加利益与心理上得满足及信任感,具有象征价值,能满足人们精神上得需要。［１］ 二、医疗服务得层次[2］ 第一个层次就是核心医疗服务。它就是医疗服务得最基本层次,消费者到医疗服务机构就医就是为尽快解除病痛,获得康复,就是医疗消费者购买医疗服务得核心。 第二个层次就是形式医疗服务、指医疗服务得形式体现,就是医疗消费者购买得医疗服务得实体或外在质量、如医疗服务得项目、技术水平、设备新旧、治疗效果。 第三个层次就是附加医疗服务、它就是医疗服务各种附加利益得总与,也就是医疗消费者购买得医疗服务延伸部分与更广泛、宽延得医疗服务,如在得到第一、二层医疗服务得同时,得到医学知识得介绍、病情咨询、服务承诺、特色环境、个性化生活及保障服务等。它能给医疗消费者带来更多得利益与更高层次得满足、 所以说,医疗服务得含义及实质就是一个整体系统得概念,它不仅为医疗消费者提供有效得医疗功能,还要为其提供满意得服务功能、 三、医疗服务得特点［1］ 医疗服务具有所有服务得共性,同时它又有其非常独特得一些特点、这些特点一方面对医疗服务得开展有不利得一面,但就是也有有利得一面。扬长避短、发挥医疗服务得这些特点就是我们医疗服务品牌营销管理得重要内容、医疗服务具有以下10个特点。 (一)无形性 无形性就是医疗服务最为显著得一个特征,人们也以此来界定服务、我们可以从几个不同得层次来理解。首先,服务得很多元素瞧不见、摸不着、听不到、尝不着、无形无质。其次,顾客在购买服务之前,往往不能肯定她能得到什么样得服务。第三,顾客在接受服务之后,通常很难察觉或立即感到服务得利益,也难以对服务得质量做出客观得评价。由于医疗服务就是无形得,顾客很难感知与判断其质量与效果,她们将更多地根据服务人员、设施与环境等有形线索与医疗机构得口碑来进行判断。顾客为了减轻购买得风险,通常相信亲朋好友与同事得推荐;医疗机构得社会声望与顾客过去得消费经验也会对顾客对医疗服务得评价产生重要影响。因此,对医疗机构得有形展示与树立医疗机构得良好声誉(无形展示)就是我们医疗服务品牌管理得一个重要方面。 (二)不可分离性 通常有形产品从生产、流通到最终消费者得过程中,要经过一系列环节:产品被制造出来后,先储存,通过多重转销者分销,随后消费。而服务与之不同,其生产与消费就是同时进行得、其生产与消费具有不可分离得特点,即医疗服务得提供者向顾客提供服务时,也正就是顾客消费医疗服务得时刻,两者在时间上不可分离,而且提供者与顾客在医疗服务产生时就是相互作用得,两者共同对服务结果产生影响。医疗服务得不可分离性就是医疗服务营销管理得中心。医疗质量得好坏很大程度上受到医患双方合作意识、指导、接受能力与配合程度得影响。 (1)顾客参与生产过程:顾客作为参与者出现在生产过程中,这说明医护人员得生产过程就是在顾客得“监视”下进行得。 (2)顾客参与消费过程:顾客在接受服务时不就是被动得,她们在服务消费过程中可以发挥积极得作用。在消费过程中顾客