顾客满意与异议投诉处理技巧培训教材.ppt

惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690杨小姐 惠州培训网 http:// E-MAIL：qs100@;课堂要求;课程内容纲要;A、当前市场;B、从营销角度理解顾客服务战略;C、客户满意营销观念的演进 ;D、满意的客户就是资产;服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？（产品服务化） 服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？ 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。 所以核心结论： 规范而专业的服务行为是非常重要的??规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外延） 。;F、我们客户服务中的“短缺元素”;第一部分：服务战略及流程;1、以客户满意为中心的大质量体系;以客户满意为中心的大质量体系;2、顾客满意的经营理念Customer Satisfaction;3、顾客满意度研究Customer Satisfaction Research;;案例：本田汽车公司实施CS的方法;5、以服务为中心的组织架构（麦肯锡公司）;;7、如何创建“服务导向型”企业文化;8、客户满意服务的保障;9、把谁放在第一;A、股东并非第一，他们只能等待和观望以便根据别人的举动作相应 的反应； B、顾客：决定把钱花在公司； C、雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响； D、内部顾客满意; ※雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员； ※雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源；;10、为客户需求定位;11、优质客户服务标准;12、倒金字塔型的企业革新管理;13、市场机会分析（MOA）框架;14、五力模型分析;15、客户满意度调查;16、找出顾客的需要，然后满足他;17、顾客认知——从顾客角度了解顾客需要;18、顾客认知决定其行动;19、顾客认知落差;; 顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知 ;;;购买;;;·核心价值 ·期望价值 ·扩展价值 ·潜在价值;·核心层 ——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算机最起码的要求； ·期望层 ——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装扩展层； ——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容； ·潜在层 ——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。;A、为你的公司制定客服理念及其相应的 客服关键绩效指标； B、为某一特定行业改进服务流程。; 主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目 表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何 时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周 左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客， 服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后 一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供 良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境—— 迪斯尼。;26、设计服务体系;各种信息来源;28、确立顾客满意度准则;29、真实的顾客扫描;30、客户眼中的服务要素 ;31、企业眼中的服务要素 ;32、一个提供优质服务的员工更容易得到;33、客户投诉的过程;34、客户投诉的原因;35、客户投诉的意义认知;36、有效投诉处理的意义;37、客户流失的原因;37、客户流失的原因（续）;38、客户不满的原因;39、不满的顾客想要什么？;40、顾客需要什么样的服务;41、对航空业的调查;42、客户服务的级别;案例：海尔服务模式;C、确定绩效品质符合标准 ※不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念 ※推广（非用户即上帝）的服务 ※配合奖惩措施推出五个一，一张服务卡，一幅鞋套，一块抹布，一件小 礼物，四人为一组按标准作业施工 ※请客户依服务内容表现评分 ※专人电话追踪调查安装人员满意度 D、确定符合对客户的承诺 ※建立完善服务网（大区级、省级、市级、县级） ※百余城市开通9999电话服务中心，强调（一个电话24小时内上门服务） 的承诺 ※（过年不回家）活动，接受80%电话查证是否真实 ※以（用户满意）为唯一指标，而非（检验合格）的产品 E、认知服务与期望一致性 ※零距离服务提出，心与心零距离 ※彩电的（三全服务）：全天候24小时服务，全方位上门服务，全免费、 义务服务尊重用户、重视用户，以情感动用户 ;43、客户服务—企业利润的创造者;案例分析;案例分析;问题出现在