餐饮部案例分析大全41篇.docxVIP

目录 【送餐服务】 TOC \o 1-5 \h \z 1非会议有效签单人要签单怎么办？ 1 2、 一种汉堡 二样价格 1 3、 一份细心一份收获 2 4、 谁忘了我的蛋糕 2 5、 “我以为” 3 6、 听错房号敲错门 3 【会议宴会茶歇】 7、 茶歇费用的质疑 4 8、 准备不足的咖啡 4 9、 如此随意的会议服务 5 10、 弥补接待方的疏忽 5 【现场服务】 11、 双份早餐的规定 6 12、 郁闷的最后一天 6 13、 温暖的披肩 7 14、 送客，逐客？ 7 15、 洒了红酒的衣服 8 16、 “小上帝”的服务 8 17、 难以赠送的豌豆 8 18、 家乡的味道 9 【上菜速度】 19、 食物制作时间的提醒 9 20、 凉了的牛排 10 21、 上菜太慢了 10 【早餐服务】 25、 为何总坐“吸烟区”？ 12 26、 怎么能说不知道？ 13 【收银结账】 27、 失踪的客人资料 13 28、 账单风波 14 29、 为何要收两次钱 14 30、 重复出现的假币 15 【点菜服务】 31、 六只极品蟹，八位客人吃！ 15 32、 语言的魅力 15 33、 三人点了八道菜！ 16 【菜品方面】 34、 昨天二十今天三十 16 35、 意大利面里的头发 17 36、 家外之家 17 37、 免单的“羊肉煲” 仃 【其他方面】 38、 寄存服务一一伤心的母亲 18 39、 禁烟服务一一不该有的“崇洋媚外” 18 40、 迎宾服务一一细心的迎宾员 19 41、 预订服务一一清真宴不清真！ 19 【酒水饮品】 TOC \o 1-5 \h \z 22、 被识破的“新郎同学” 11 23、 还喝高档酒水？ 11 24、 一杯不加冰的橙汁 12 【送餐服务】 非会议有效签单人要签单怎么办? 一、 案例经过： 某日中午有一位客人要求送餐服务。 收银员告知送餐员此房间的客人为会议客人，不能签单， 要客人现付。 当送餐员把菜肴送至客人房间时，客人要求签单，送餐员告知客人不能签单，只能现付。客人稍 有怒色，仍执意要签单，送餐员只好与餐厅收银电话沟通， 收银员依然坚持客人需现付。 客人感到 很生气，并致电该会议组织者，后经会议组织方同意，遂让客人签单，等客人怒气稍有平息，服务员 再次与其解释和致歉后，客人表示理解。 二、 案例分析： （一） 案例点评： 1、 送餐员在客人仍有异议时，应立即请收银员向管理人员或酒店会议接待负责人寻求帮助，由 其与会务组负责人确认。现场处理灵活度不足，服务生硬，未多方位寻求解决途径，仅是一味拒绝客 人。 2、 这是会议接待中常出现的问题，不仅在餐饮部会出现。各接待部门均应有相应工作流程，在 有异常情况能明确责任人，及时与会务组负责人取得联系，从而寻求解决办法，并及时与会务组负责 人确认相关费用，保障会议接待顺利。 （二） 改进、完善程序： 1、 酒店各部应细化会议接待相关工作流程，培训员工现场处理客人意见的应变方法， 不可停留 在单一的渠道上， 切忌当面与客人 “较劲”造成投诉升级。 2、 应完善会议接待应急沟通流程，确保渠道畅通，在处理会议客人疑难问题时，能及时与会务 组进行沟通，寻求协助。 【送餐服务】 一种汉堡二样价格 一、 案例经过： 某日，6910房客人抱怨，在住期间要了两次的送餐服务，相同菜品收费却不一致。客人表示 11 日点了两份芝士汉堡套餐， 12日点了类似的汉堡，但 12日的收费却比11日多出几十元钱。 经查，客人两次送餐电话是不同的点单员接听、下单，该餐厅送餐菜单的芝士汉堡套餐有两个系 列，其中一款是成年人份量 75元/份，另一款为儿童套餐 64元/份。客人点餐时，两位点单员分别 为其点了不同系列的芝士汉堡套餐，导致客人抱怨收费不一致。 二、 案例分析： （一） 案例点评： 点单员对本餐厅出品的菜肴不熟悉， 菜单内的两种汉堡套餐收费不一样，制作的原料搭配、份 量及大小也不一样，点单时未仔细与客人核对，导致点单有误。 （二） 改进、完善程序： 1、 进一步规范点单员的入单程序，对于零点时遇有菜单内相似的菜肴时，需与客人仔细核对确 认，主动向客人解释菜肴份量、价格及制作方法。 2、 形成服务案例，作为部门培训资料。 【送餐服务】 一份细心一份收获 一、 案例经过： 某日2405房陈小姐给总经理写了一封表扬信，对送餐员小吴的用心服务表示感谢。经了解， 陈小姐的送餐服务通常是现金结账并要开具发票，小吴对其喜好熟记于心，每次为她送餐时，都会主 动备好零钱和发票。送餐过程中，小吴还发现一个规律：陈小姐每次用餐后的 20分钟，会准时通知 送餐部回收餐具。于是每次小吴都算好时间及时前往陈小姐房间敲门询问是否可以