第14章_管理学(斯蒂芬·P.罗宾斯13版).pptVIP

第十四章 沟通管理 沟通的本质和职能 人际沟通的方式 有效的人际沟通 组织沟通 信息技术与沟通 当代组织中的沟通问题 14.1 沟通的本质和职能 什么是沟通? 沟通就是人际之间信息的传递和对信息所包含的意义的共同理解。 传递和理解是沟通的必备要件。 “丛林中一棵树倒下了却无人听到，它是否发出了声响？”在沟通的背景下，其答案是否定的。 What is communication？ Communication is the transfer and understanding. Communication is the exchange of messages between people to reach common meanings. 管理沟通包括: 人际沟通，主要指存在于两人或多人之间的沟通； 组织沟通，主要指组织中沟通的各种方式、网络和系统。 沟通的职能 控制 激励 情感表达 信息 14.2 人际沟通的方式 信息（message）：在发送者和接收者之间传递的内容、意图、意义。 编码（encoding）：把信息转换为符号（信号）的过程。 解码（decoding）：也称译码，把符号（信号）还原为信息的过程。 噪音（noise）：对信息的传递、接收和反馈过程造成的干扰（因素）。 反馈（feedback）：信息接收者对所接收信息所作出的回应。 人际沟通过程 沟通方法 语言沟通：书面语言、口头语言 各自的优缺点、评价和选择的标准 非语言沟通：肢体语言、辅助语言、实物 语言、空间距离。 关键不在于你说了什么，而在于你是怎么说的。 14.3 有效的人际沟通 人际间有效沟通的障碍 过滤；情绪；信息超载；防卫；语言；国家文化。 其他的影响因素：感知过程（选择、组织、理解）、归因过程（基本归因错误、自我服务偏见）。 感知过程 How are you? How old are you？ M-A-C-T-A-V-I-S-H （MAVTAVISH） M-A-C-D-O-N-A-L-D （MACDONALD） M-A-C-B-E-T-H （MACBETH ） M-A-C-H-I-N-E-R-Y （MACHINERY） 感知过程 刻板印象（stereotyping） “已婚员工比未婚员工稳定” 晕轮效应（halo effect） “一好百好”、“一无是处” 映射效应（projection or assumed similarity） “以己之心度人之腹” 屏蔽效应（perceptual defense） “过滤筛选，趋好避坏” 如何克服有效沟通中的障碍 运用反馈 简化语言 积极倾听 控制情绪 注意非语言提示 人际交流技能的开发 积极倾听技能： 积极倾听的基本要求：专注、移情(共情)、接受、对完整性负责的意愿。 开发有效的积极倾听技能：使用目光接触、展现赞许性的点头和恰当的面部表情、避免分心的举动或手势、提问、复述、避免中间打断说话者、不要多说、使听者与说者的角色顺利转换。 人际交流技能的开发 反馈技能： 强调具体行为 使反馈不针对人 使反馈指向目标 把握反馈的良机 确保理解 使消极反馈指向接收者可控制的行为 人际交流技能的开发 授权技能： 影响授权的权变因素：组织规模、责任或决策的重要性、任务的复杂性、组织文化、下属的才能。 开发有效的授权技能：分工明确、具体指明下属的权限范围、允许下属参与、通知其他人授权已经发生、建立反馈控制机制。 人际交流技能的开发 训导技能： 热炉规则：即时性、事先警告、一致性、不针对具体人。 开发有效的训导技能：以平静客观严肃的方式面对员工、具体指明问题所在、使讨论不针具体人、允许员工陈述自己的看法、保持对讨论的控制、对今后如何防范错误达成共识、逐步地选择训导程序和考虑环境因素的影响。 人际交流技能的开发 冲突管理技能： 冲突的传统观点：冲突是不利的，应尽可能避免。 冲突的人际关系观点：冲突是不可避免地存在的，因此应该接纳冲突。 冲突的相互作用观点：融洽、和平安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现出静止、冷漠和迟钝，因此要维持一种冲突的最低水平，以使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。 冲突管理技能： 功能正常的冲突和功能失调的冲突 开发有效的冲突处理技能：了解自己的基本的冲突处理风格、审慎地选择你想处理的冲突、评估冲突当事人、评估冲突源、进行最佳选择（回避、迁就——置对方需要于己之上、强制——牺牲对方满足自己、妥协——各做让步、合作——双赢）