劳拉酒店前台工作流程及工作职责.pdfVIP

劳拉酒店前台工作流程及工作 职责 劳拉酒店前台工作流程 （一）接待散客入住程序及注意事项： 1、问好 1）当客人进入大厅，距离总台两米远，也应目视客人，面露微笑，并问候：先生/ 女士， 您好（早上好、中午好、晚上好） 2）如正在接听电话，目视客人，面露微笑，示意客人稍等； 3）如正在处理文件，请立即停下手上的工作，留意客人的需求，并作接待； 2、确认客人预订 1）如客人预定了房间，请客人稍等，并根据客人提供的预订姓名或电话等信息查找预订单， 并与客人核对； 2）如客人预订，有空房时，应向客人介绍可以出租的房间的类型、价格等，等候客人的选 择，并认真回答客人的询问； 3）如客人只是询问，并非入住，应耐心接待客人的询问，并欢迎客人的光临。 3、入住登记 1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 2 ）实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 3 ）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件 补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车 牌号。 4 ）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。 5 ）证件，房卡， 一起交给客人， 并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 6 ）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 7 ）通知客房工作人员，将入住资料输入电脑。 备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。 ③住宿登记单上，入住客人都要提供身份证件，每间房间最多不超过2 张门卡。入住时要询 问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以 方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要必威体育官网网址，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP 入住，要及时通知客房部。 （二）接待团队入住程序及注意事项 1、准备工作（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡） 1）提前 1-2 天就做好预订工作，确保团队用房。 2 ）时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队， 再排用房数多的团队。 3 ）同一团队的客人尽量集中安排。 4 ）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房 间。 5 ）班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和 房务中心、销售部的沟通。 2、迎候客人 1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数等。内容无误后，请其领队签 单。特殊情况 需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知客房部作好相应变 更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退 房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间） 3、填单，验证，分房 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡 数，由领队分发给队员。 4 、入住资料输入电脑，并通知房务中心，团队住房。该团领队的姓名及房号通知客房部。 ①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。 ②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1-2 天通知客房部， 团队的订房尽量予以满足 酒店前台员工工作职责 （一）负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话） 2、询问定房人的姓名 （先生/ 小姐，请问您贵姓 ,, 请稍候 ,, ） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息 （订房者姓名、入住客人姓名/ 单位、入住和离店时间、房 间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 （二）办理客人入住流程： 1、人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切： “请”字当头， “谢谢”收尾， “不好意思”常挂嘴 边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件 （身份证