公司顾客满意指数测评调查报告.docx

编号：2014022 XXX公司 顾客满意指数测评调查 分析报告 （企业类） 本报告仅供内部使用，未经许可，任何其 他机构或个人不得擅自传阅、引用或复制 目录 目录 重要说明 研究说明 主要发现 综合分析 测评结果分析 顾客忠诚度分析 顾客抱怨度分析 顾客满意简介 重要说明 受 XXX公司委托, XXX咨询公司 对 XXX公司的顾客进行了企业类满意度调查，调查采用了 电话调查和面访问卷调查方式，调查的主题包括顾客基本情况、企业形象、顾客期望、 产品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨率、顾客忠诚度、顾客满意度等方 面内容。 本次满意度评价采用的方法是顾客满意指数方法，该方法是目前被国际上普遍采用的顾 客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合 我国用户满意指数测评原则、用户满意度测评规范和顾客满意指数测评方法，结果真实 可靠。 重要说明 对于本次调查结果的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽结果。 为了执行本次调查活动而由客户提供给我单位的所有信息只能用于该调查，没有客户的 授权不可提供给第三方，必威体育官网网址信息将安全存放。客户提供的所有信息均按合同条款严格 遵守必威体育官网网址规定。 本次调查的研究结果未经授权不得用于为其他客户所做的研究项目中。  研究说明 测评背景 我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。企业面对日益激 烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观 地了解顾客对 XXX公司 的服务需求和感受，开展了此次顾客满意度指数的测评工 作，为 XXX公司 提高产品和服务质量提供参考和依据。 研究说明 测评的目的 确定影响 XXX公司 的顾客满意度指数的主要因素； 了解顾客对 XXX公司 的满意度水平； 了解顾客满意度计算方法 了解参与本次调查活动顾客的年龄、性别、收入比例； 研究说明 测评指标的设定 本次测评调查采用顾客满意度指数模型，确定 XXX 公司顾客满意度指标体系 如下： ? 顾客对 XXX公司 的期望 ? 顾客对 XXX公司 服务质量的感知 ? 顾客对 XXX公司 价值的感知 ? 顾客对 XXX公司 满意度 ? 顾客对 XXX公司 的抱怨率 ? 顾客对 XXX公司 的忠诚度 研究说明 问卷设计 开放性问题 根据 XXX 公司顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。开 放式问题内容包括： 1. 顾客的基本情况。包括姓名、年龄、职业等，了解消费者特征。 2. 顾客的希望及建议。 研究说明 问卷变量设计 我们按照顾客满意度指数模型设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见下表： 调查问卷中测评指标含义（三级指标） 二级指标 一级指标 顾客对服务质量的总体印像 顾客期望ξ 顾客满意度指数 顾客对产品质量的期望 企业总体形象 企业信誉 产品可靠性 顾客对产品质量的感知η 1 产品包装质量 产品外观 产品总体质量 服务态度 顾客对服务质量的感知η 2 服务水平 服务结果满意度 售后服务 工作人员仪表、举止、礼貌 给定价格条件下对质量的评价 顾客对价值的感知η 3 给定质量条件下与其他公用事业价格比较评价 顾客投诉处理 顾客抱怨 顾客抱怨统计 顾客推荐可能性 顾客忠诚 顾客满意度指数结构方程式模型 本次调查采用了顾客满意度指数结构方程式模型，它体现了一中因果关系，其中顾客预期、感知产品质量、感知 服务质量、感知价值等 4 个作为顾客总体满意度的原因变量，确定总体满意度，顾客抱怨、顾客忠诚作为总体满意度 的结果变量。而顾客的忠诚度和抱怨度取决于总体满意度。该模型科学的利用了顾客的消费认知过程，更能客观的反 映出顾客的评价。 研究说明 顾客满意度指数计算方法 本次顾客满意调查采取结构方程式模型满意度计算公式如下： 总体顾客满意度： M=ξ *M1+η1*M2+η2*M3+η3*M4 说明： M:总体顾客满意度（顾客满意度指数） M1：顾客期望 M2：产品质量感知 M3：服务质量感知 M4: 价值感知 ξη 1η2η3 ：权重，即决定总体满意度的影响系数，系数越高，对总体满意度的影响越大。 研究说明 满意度测评体系 本次顾客满意度调查的指标评价体系选用的是国际通用的五级评分法，也是目前满意度调 查的一种常用评价体系。其中 0 分代表非常不满意， 100 分代表非常满意。评价的量度标准 如下表所示： 分值 0分 40 分 60 分 80 分 100分 评价 非常不满意 比较不满意 基本满意 比较满意 非常满意 在本报告中，为使得调查结果更直观、清晰、易懂，计算时均为百分制，因此满意度峰值 为最低分 0 分最高分 100 分。 主要发现（ 1） XXX公司的顾客期望得分为 87.02 ，属于较高水平。 XXX公司顾客对感知服务质量的评价