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银行,是依法成立的经营货币信贷业务的金融机构,是商品货币经济发展到一定阶段的产物。以下是我能网为大家带来的关于我身边的优质服务银行——同业体验之我见,以供大家参考!
我身边的优质服务银行——同业体验之我见1
金融业的竞争,说到底是一种信誉的竞争,是服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。笔者认为,作为金融机构,要想抓住客户的心,在同业中夺取竞争中的领先地位,主要要从以下几点做起
一、把握服务
优质的服务是一种习惯,需要我们从各个方面去把握,而习惯的养成就要靠一点一滴的努力,在实际操作中快速养成。 俗话说,“胸中有丘壑”才能“下笔如有神”,在日常业务中,基本技能的练习,业务知识的熟练,服务经验的积累,认知水平的提升,都是掌握优质服务的必备之处,我们应首先加强基本功的练习,掌握服务客户的各项知识,努力增加业务经验积累,同时,从根源上把握服务,在提升内在形象素质上下大工夫,在理解客户、尊重客户、替客户着想、为客户谋利方面作大量细致认真的工作理解客户,使客户感受到我被关注;尊重客户,使客户感受到我被信任;为客户着想,使客户感受到我被重视;为客户谋利,使客户感受到我的投资物有所值。
在服务中,我们应一方面把握客户需求,抓住客户的关切点所在,抓住客户的心,增强客户对我方的信任;另一方面开阔自身视野,多观察、多思考,将平时不曾想,不曾关心,不曾留意的事情多做研究,努力使自己与优秀优质的服务更加接近。这样多方面考证,全方位落实,日积月累,用心沟通,全面把握服务中的要点和每个客户的需求,增强客户对我行的满意度和忠诚度,就会取得事半功倍的效果。
二、立足服务
虎头蛇尾的服务不是好服务,持续不下去的服务不是好服务,路遥知马力,日久服务真,在把握住服务的内涵和要点,养成优质服务的习惯后,还需立足于服务,忠心于服务,在把握的基础上坚定信心,将良好的服务习惯一直贯彻持续下去,使文明服务做得持续,恒久,而不是一时的兴致所在。服务是一项事业的长久立足之根本,优质持续的服务关系到企业的发展前程,关系到企业的百年形象,必须将之延伸并深入,一直执行下去。
对于银行服务来说,文明服务的本质一定不能变。柜面人员接待客户时应做到来有迎声、问有答声、走有送声。面对客户时言谈举止大方稳重,用语文明;办理业务时流程操作快捷准确,熟练运用;后续服务时用语规范礼貌,阳光向上。其他工作人员提供服务时应将客户的利益放在第一位,处处为客户着想,时时为客户打算,使客户办理业务省心,买卖产品放心,享受服务舒心,感到阳光般的享受。 同时,文明服务需要智慧,完善周到的服务必定能感染客户,打动客户,使客户认同于我行的服务,倾心于我行的服务并永久地忠诚于我行的服务。
三、深化服务
“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行”,在把握服务并立足于服务后,就需要将服务深化,深化服务的流程并深化服务中的细节,将优质的服务贯穿于工作的始终,不遗余力地推行优质文明的服务。
在深化服务过程中,我们须注意,不同年龄段,不同阶层客户的需求是多种多样的,客户的类型不同,服务的关键就不同;客户的需要不同,服务的重点也不同;客户的爱好不同,服务的技巧还不同;所以,以积极的心态,凭高度的机会嗅觉发现潜在客户,与客户进行沟通,并服务于客户最需要之处就变得特别重要。只有不断发掘新的服务亮点,想客户之所想,急客户之所急,帮客户之所需,积极为客户排忧解难,才能持久地赢得客户的心。
对于青年群体,我们的服务应该是直接的,透明的和多样的;对于中年群体,我们的服务应该是精辟的,仔细的和稳健的;对于老年群体,我们的服务应该是耐心的,委婉的和面面俱到的。男性客户与之沟通要开门见山;女性客户与之沟通要流利应对。研究客户心理,满足不同需要,是开展文明服务必须具备的能力,用自己的内心去感染客户,才会取得文明服务的最大成效。
四、创新服务
文明服务无止境,在服务中,创新是前进的源动力,是保持活力的源泉所在,没有创新就没有发展,没有创新就没有未来。在服务的过程中,我们应时刻保持一颗警惕的心,全心全意为客户着想,而不能由于工作的重复性失去了本身应有的服务内容,要在熟练和精湛业务的同时,有一颗奉献客户的心。
工作是快乐的,帮助他人,为客户服务尤为快乐,由于竞争日益激烈,产品差距日益缩小,未来银行业成功的关键,将不是技术的高下,而是服务的优劣,服务的质量和水平直接决定了银行的外部形象和营业内涵,许多客户选择银行对象的第一因素就是服务。作为服务性行业,我们必须把对顾客的服务视为自身的本职所在,生活中将脾气留在家里,工作中将快乐留在单位,把握客户各种心理,
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