销售技能与技巧培训内容.pdf

。 销售技能与技巧 一． 导购的礼仪和妆容； 1、 基本的着装及身体要求： 1）、服装：穿公司制服，保持干净整洁，烫平整； 2）、手：始终保持整洁，不留长指甲； 3）、鞋子：穿黑色低跟皮鞋，注意保持鞋子的整洁； 4）、头发：定期理发，保持整洁，长发应束起； 5）、脸：应化淡彩妆，不宜过浓； 6）、身体：保持身体清洁，无汗味、异味； 7）、口腔：保持口腔卫生，无异味和剩菜； 8）、袜子：保持干净，勤换勤洗，不能用烂袜子； 严禁行为： 1）、勾鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠、不停看表； 2）、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物； 3）、对着顾客喝水、大声说话、粗言烂语、聊天、吃零食、咳嗽、打喷嚏、 吐痰等； 2、微笑服务： 微笑的好处： 1）、微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好印象； 2 ）、微笑有利于自己保持良好的工作状态； 3 ）、微笑是和顾客感情沟通的最好方式； 微笑要注意的方面： 1）、微笑是发自内心的真诚，只有笑出感情，才能亲切； 2 ）、不能给顾客“练出来的笑” ，要自然； 3) 、不能在顾客一转过身去，就停止微笑； 4 ）、工作中保持良好的心态，不能有个人情绪。 精选资料，欢迎下载 。 二． 导购员服务时的基本姿势： 1．服务时的基本站立姿势： 1）、头部放松，双眼平视前方； 2 ）、双肩放松，呼吸自然，腰部直立； 3 ）、双臂自然下垂，双手叠放在腹部之前或相握于身后； 4 ）、两腿立正并拢，双脚呈 V 状，稍微分开。 2 ．服务时的接待姿势： 1）、面带微笑，头部微微侧向自己的服务对象； 2 ）、双脚一前一后成“丁字”型，手臂可持物也可自然下垂； 3 ）、全身呈自然放松状态，身体应以顾客为主做适当的调整。 4 ）、取货时不要完全背向顾客，下蹲时注意仪态。 5 ）、不要弯下腰取货，避免以臀部朝向顾客。 三． 导购员必须遵守的礼仪： 1、 仪表大方整洁： 2、 举止文雅，有敬业精神： 取货轻拿轻放，动作干净利落，不能把商品扔到柜台上，应递送到顾 客手中，不论是否购买商品，都要礼貌地和顾客告别： “欢迎您再次 光临！” 3、 充分发挥语言的魅力： 多使用礼貌用语，锻炼培养自己的语言表述能力，口齿清晰，表述清 楚。 4、 服务的基本要求： 主动、热情、耐心、周到。 必须做到：在顾客进门时，主动招呼，热情问候，耐心介绍商品的性 能；对顾客态度和蔼，语言礼貌，百拿不厌，百问不烦，为顾客当好 参谋；讲究职业道德，做到买与不买一个样，为顾客着想，对顾客一 视同仁，不计较顾客态度好坏，不与顾客争吵，做到微笑服务，文明 精选资料，欢迎下载 。 服务。 四． 什么叫销售： 销售的定义是指企业或导购员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技 巧，说服和引导顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业 销售目标的活动过程。归纳起来，主要是三点： 1．销售是导购员与顾客之间的双向沟通，也是双方感情交流及心理活动的 过程； 2．销售核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为； 3．销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标。 五． 销售的前提： 作为导购员不能光有微笑的面孔， 还必须了解商品和服务知识， 要做到 “卖