顾客满意度测量程序-16949.docVIP

XXXXXXXXXX有限公司 文件名称 顾客满意度测量程序 文件编号 HP/TSQP-XS-04 页数 1/4 制订部门 销售部 制订日期 2012年12月25日 版本 A/5 1.目的：为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家作相应的资料分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量。 2.范围：本程序适用于同本公司有业务往来的顾客。 3.定义：无 4.职责 4.1销售部负责外部顾客满意度调查表的发出、接收和统计分析 4.2各部门负责对顾客不满意的问题进行原因分析，并制订和实施“纠正与预防措施”。 4.3品质部负责对各部门“纠正与预防措施”的实施效果进行确认。 5.通则 5.1每年至少进行一次顾客满意度调查。 5.2当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，销售部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。 5.3为体现顾客的满意，公司按《管理评审程序》和《数据分析管理程序》要求对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求； 5.4顾客满意度调查结果由销售部按《管理评审程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务的满意程度。 5.5销售部于每次顾客满意度调查结束后，在15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果记录于“年度顾客满意度调查和趋势分析统计表”中，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并由企划部部长将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。 6.作业内容和流程 文件名称 顾客满意度测量程序 文件编号 HP/TSQP-XS-04 页数 2/4 制订部门 销售部 制订日期 2012年12月25日 版本 A/5 作业流程 责任部门/人员 使用表单 相关文件 流程说明 批准顾客满意度调查项目和内容策划 批准 顾客满意度调查 项目和内容策划 No Yes 销售部 顾客满意度调查表 6.1顾客满意度调查项目和内容策划： 6.1.1销售部根据公司提交给顾客的产品质量、交付、配合度和服务等实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策划。并将策划的顾客满意调查项目和内容以“顾客满意度调查表”的形式列出，经管理者代表审查批准后，由各部门负责进行顾客满意度的调查工作。 6.1.1.1顾客满意调查的项目和内容包 括： A）、已交付产品的质量绩效； B）、交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；） C) 交付时间安排的绩效（包括发生的 超额运费）； D）、与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。 6.1.2顾客满意度的指标由总经理在每年度的经营计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门按《经营计划管理规范》中每年度的经营计划目标进行作业。 年度顾客满意 年度顾客满意 调查时机拟定 批准 批准 No 销售部 无 6.2.编制顾客满意度调查时机： 销售部于每年度结束前根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度的顾客满意度调查时机。 顾客满意调查表发出yes 顾客满意调查表发出 A A 销售部 顾客满意度调查表 6.3.顾客满意度调查的方式和频率及其发出：顾客满意度每年至少调查1次，每次的顾客满意度调查工作由销售部以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail及请人携带的方式发出。 文件名称 顾客满意度测量程序 文件编号 HP/TSQP-XS-04 页数 3/4 制订部门 销售部 制订日期 2012年12月25日 版本 A/5 作业流程 责任部门/人员 使用表单 相关文件 流程说明 顾客满意调查表回收A 顾客满意 调查表回收 A 销售部 顾客满意度调查表 6.4.顾客满意度调查回收： “顾客满意度调查表”发出后，发出部门负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达60%以上（重要顾客的满意度调查表收回率应为100%），若在两周内没有收回时，发出部门应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料 6.4.1“顾客满意度调查表”中的调