呼叫中心现场管理的制度.doc

欢迎共阅 呼叫中心 2010-10-27 一、工作环境管理制度 工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》 ） 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训 室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。 CSR 上班时间办 公桌面只允许有一个统一文件夹、 统一发放的水杯 （电脑工作设备外的个人物品） ；水杯放在工 位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较 CSR 席多出文件框一个，用来摆放日常工作 文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物 品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 5、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等） ，除绿植外。 6、入岗前处理好个人事情。 7、严禁在办公区谈笑、 四处走动、团聚，影响他人工作； 做到小声、轻步 ,避免影响其他同事工作。 二、工作礼仪及工作状态管理 制度 工作礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 （1）、仪表： 女性： 头发：洁净、整齐； 着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、 低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； 上班不得不涂鲜艳的指甲油； 男性： 不留胡子、蓄长发、戴墨镜； 欢迎共阅 精神饱满、举止得体； （2）、仪态： 目光：目光柔和，面对前方； 表情：面带微笑； 动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；态度：诚恳有礼，但不卑微； 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好” ； （3）、工作礼仪 与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语。 注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切。 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 通话禁忌： 通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。 尽量不让客户听见通话外其他声音。 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。 在通话中不要对客户进行评价。 不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。 咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。 客户等候时： 使用标准用语。 当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。 （谢谢您的耐心等待） 结束通话时： 重复重要的信息 问客户，你还能为他做些什么。 欢迎共阅 感谢客户来电。 在肯定的语气中结束通话。 即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。 心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。 工作状态 1、 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。 2、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。 3、座席区内严禁上外网。 4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带 MP3 等与工作无关的行为。 5、不在办公区内大声喧哗、 打闹、嘻笑，影响他人的工作， 工作交流应以不影响他人的工作为 前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。 6、不用热线（）电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线， 如有紧急事情需向当班组 长或经理申请用指定电话处理； 7、未经允许不得擅自离岗，如：到到宿舍取东西，购买东西，工作区内随意走动等。 8、工作区域内不串岗 (交接班时段游走于其他岗位 )、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境 的安静有序。 9、离开工作台 15 分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器， 10、 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后 ,由相关专 业人员进行拆装 11、 爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影 响他人工作。 三、交接班管理制度 交接班 1、接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班前的准备工作。须准点签入系 统。 2、在交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员重 新登陆使用。 3、交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班 CSR（代班 CSR）正常工作之后方可离开工 作岗位，不允许出现缺岗。 欢迎共阅 4、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明， 且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确； 5、如交接班 CSR 当天有特殊情况不能准时交接班，