2011年必威体育精装版医院流程管理(中医科)复习.ppt

医院最需要关注的什么? 产品? 流程? 人? 必威体育精装版.课件 * 二.流程管理与医院管理模式 必威体育精装版.课件 * 流程管理 流程象人体的神经系统,它确保了组织 功能的正常运转与协调一致性 流程是组织的基本运作环境,直接影响到 人的行为进而影响组织的文化 坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏 为什么老是有人插队？ 为什么他买的医疗设备这么贵？ 必威体育精装版.课件 * 医院诊疗流程 导诊 接待服务 分诊 接诊 检查 诊断 住院 门诊治疗 提供药品 出院 必威体育精装版.课件 * 流程的十二要素 活动 输入 输出 资源 价值 接口 职责 风险 成本 时效 方法 顺序 核心要素 必威体育精装版.课件 * 流程绩效的衡量 流程的目的是什么？ 实现组织的目标 五个方面的衡量 M：数量 Q：质量 C：成本 T：时间 R：风险 必威体育精装版.课件 * 输出 接口 价值 时间 职责 接口 目标 成本 方法 监控 输入 活动3 活动2 活动1 输出/入 风险 流程绩效分析模式 必威体育精装版.课件 * 医院主体流程示意图 市场调研 医疗服务策划 采购 诊疗提供 战略策划 营 运 流 程 行政及人力资源管理 IT管理 支 持 流 程 财务与成本管理（预算管理） 风险管理流程 营运风险与危机处理管理 客户服务 必威体育精装版.课件 * 医院的流程管理体系如何？ 衡量流程绩效自我诊断的9个问题 流程的目标是否明确？ 流程中职责是否明确？ 流程的活动要求是否明确规定并有可操作性？ 流程的接口是否清晰？ 流程资源是否充分？ 流程的输入输出是否明确？ 流程是否有效执行？ 流程是否有效监控？ 流程的目标未达成是否进行了改进？ 必威体育精装版.课件 * 流程的分类 层次 主流程 子流程 重要性 核心流程 非核心流程 关键流程 非关键流程 类型 业务流程 管理支持流程 功能 体系策划 资源管理 产品实现 监视、测量和改进 对象 内部流程 外部流程 必威体育精装版.课件 * 如何设计流程管理体系 5项基本原则 以顾客为关注焦点 以目标为导向 系统化管理思想 考虑组织整体利益而非部门利益 兼顾资源的现状（人员/设施/技术） 必威体育精装版.课件 * 以顾客为关注焦点 先设计顾客流程 站在顾客角度思考问题 （便捷性、有效性、安全性） 主动服务取代被动服务 （以“一切以患者为中心”为服务宗旨） 必威体育精装版.课件 * 医院诊疗流程（顾客/医院） 导诊 接待服务 分诊 接诊 检查 诊断 住院 门诊治疗 提供药品 能否到医院就立刻能够看病？ 出院 药品有无差错？ 疗效？ 分诊是否合理？ 服务是否到位？ 必威体育精装版.课件 * 必威体育精装版.课件 * 用价值树的方式分解各个业务的价值体系 价值树 影响方面 技术 机器 标签 责任心 技术 药品质量 医生开方 医房 药房工作人员 代煎 分装 检查核对 服务态度 影响因素 药品摆放位置 病人量， 药房工作人员 熟悉程度， 工作责任心， 病人量， 仪器质量 工作人员 熟悉程度， 工作责任心， 必威体育精装版.课件 * 流程再造三个阶段 （１）发现准备阶段 企业定位／确定可能开展的项目 进行初步的影响分析 选定第一个项目，明确范围 （２）重新设计阶段 分析业务流程 界定新的业务流程备选方案 评估各个备选方案可能需要的代价和得益 （３）具体实施阶段 选取最相宜的方案 实施方案 更新定位模型资料 必威体育精装版.课件 * 流程分析 接诊流程与子流程 顾客关注点 衡量绩效目标 影响绩效的关键要素 必威体育精装版.课件 * 医院的业务流程再造 再造的定义： 再造就是对战略，增值营运流程以及支持系统 、政策、组织结构进行彻底、根本性的重塑，以 达到工作流程和生产率的最优化（《再造手册》 必威体育精装版.课件 * 再造的好处 管理人员及员工理念的改变（思路决定出路） 效率大幅度提高（缩短病人等待时间） 成本减低，提高效益（通过提升门诊量来有效 降低变动成本） 顾客满意度提高（质量+服务） 必威体育精装版.课件 * 业务流程改进/再造八步骤 一、流程识别描述 五、评估分析现流程 七、流程试运行 六、设计未来流程 四、建立改进模型 三、确定改进团队 二、确定关键流程 及改进目标 八、管理流程 必威体育精装版.课件 * 医院的价值链与赢利模式 医院如何提高盈利能力？ 疗效+流程+服务（品牌知名度） 必威体育精装版.课件 * 医院的价值链与赢利模式 对医院：最增值的流程是哪些？ 对顾客：最有价值的流程是哪些？ 必威体育精装版.课件 * 必威体育精装版.课件 * 必威体育精装版.课件 * 必威体育精装版.课件 * 必威体育精装版.课件 * 必威体育精装版.课件 * 必威体育精装版.课件 * 必威体育精装版.课件 * 必威体育精装版.课件 * 必威体育精装版.课件 * 必威体育精装版.课件 * 必威体育精装版.课件 * 必威体育精装版.课件 * 必威体育精装版.