3管理沟通实务贺林老师课程整理.ppt

* 沟通的模型 发送者 编码者 信息 解码者 接收者 个性滤网 理解力滤网 理解力滤网 个性滤网 发送者的经验区域 接收者的经验区域 反馈 干扰 干扰 必威体育精装版.课件 * 需求不满足 紧张 驱动力 追求 需求 满足 紧张缓解 基本激励过程 必威体育精装版.课件 * 生存需要 安全需要 尊重需要 自我实现 社会需要 激励理论：需求层次理论 必威体育精装版.课件 * 动机理论的发展 内容理论 过程理论 当代理论 动机 科学管理 薪酬激励 人际关系 经济安全 工作环境 马斯洛 需求层次 赫兹伯格 双因素理论 奥德弗 ERG理论 勒温和托尔曼 关注的期望 弗洛姆 效价－期望 波特和劳勒 绩效－满意度 劳勒 E→P和P→O期望 菲斯廷格和赫曼斯 认知失调－交换 亚当斯 公平 1900年 现在 必威体育精装版.课件 * X理论 Y理论 激励理论：XY理论 Douglas M· Mc Gregor 1906－1964 必威体育精装版.课件 * 激励因素 保健因素 激励理论：双因素理论 必威体育精装版.课件 * 50% 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50% 频率 安全保障 地位 与下属的关系 个人生活 同事关系 薪金 工作条件 与主管的关系 监督 公司政策和行政管理 成长 晋升 责任 工作本身 认可 成就 导致极端不满意的因素 （这些因素代表了1844个工作事件） 导致极端满意的因素 （这些因素代表了1753个工作事件） 激励理论：双因素理论 必威体育精装版.课件 * 构建沟通理论的基本概念 外驱：外部环境及物质条件产生的行为驱 动因素 内驱：自我认知产生的行为驱动因素 必威体育精装版.课件 * 构建沟通理论的基本概念 生存需要 安全需要 尊重需要 自我实现 社会需要 { { 外驱 内驱 必威体育精装版.课件 * 构建沟通理论的基本概念 XY理论：X人行为模式受外驱影响， Y人行为模式受内驱影响。 双因素理论：保健因素为外驱因素， 激励因素为内驱因素。 必威体育精装版.课件 * 沟通理论的基本模型 行为塑造：建立并保持某人行为的一致性，需要通过建立此人对本行为的内驱。 行为矫正：矫正一个受外驱影响的行为，只需要消除外部驱动因素即可；矫正一个受内驱影响的因素，需要先将受内驱影响的行为转化为受外驱影响，然后消除外部驱动因素即可。 必威体育精装版.课件 * 沟通理论的基本模型 内驱的建立方法： 认可：一旦发现对方作出了期望的行为，马上给予及时地认可 调动：不去命令和代替决策，但通过提问或引导的方法，让其自己寻找解决问题的方案。 必威体育精装版.课件 * 沟通核心技能 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 必威体育精装版.课件 * 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 必威体育精装版.课件 * 维护自尊，提升自信 自尊 = 你对自己所受待遇的感受 自信 = 你对自己感觉如何 必威体育精装版.课件 * 维护和提升 提升 = 提升别人的价值感 当你对他人做出的贡献或者完成事情给予认可时，就会提升他们的自我认知感。 维护 = 维护保持，尤其是别人失败或是面临困难的时候 即使在一个人表现不佳或者犯错的情况下，关注当时的情境、他/她所作的努力或所采取的行动，而不是针对人来评价，也能够保持他/她的自信。 必威体育精装版.课件 * 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 必威体育精装版.课件 * 同理心－情感认同 参与者需要得到不仅内容而且在情感层次上的交流，所以如果希望参与者真正感觉到被理解，引导人需要在内容和情感两方面同时予以回应。情感认同是非常重要同时也最容易被忽视的沟通技能，多数人只会回答问题的内容，而不会意识到信息后面所掩藏的情绪。解决办法很简单，就是标注情绪。 当你表达同理心的时候，并不意味着你同意这种观点，只是表明你理解参与者的经历和此时此刻的感受。 必威体育精装版.课件 * 同理心－情感认同 下面的例子对内容和感情都表示了认同： “看得出来你对这些反馈有些不安。这不是一项容易掌握的技能，但只要你坚持练习，肯定会越来越熟练。 “下这个决心是不太容易，难怪你们对目前的进展还有些困惑，不过你们已经有一些不错的想法了。 “你的发言棒极了，能看出来你为此很高兴！ “这的确很打击你的积极性，你工作这么努