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专业资料分享 专业资料分享 完美 完美DOC格式整理 WORD文档下载可编辑 WORD文档下载可编辑 专业技术资料整理 专业技术资料整理 服务员培训 培训大纲内容 培训期间的纪律 TOC \o 1-5 \h \z 1、 军训 4 2、 服务意识 6 3、 礼节礼貌重要性 8 4、 仪容仪表及表情的要求 .11 5、 言谈举止和文明举止 13 6、 行为规范（如何对待自己、同事、工作） 17 7、 电话接听和拨打的标准 19 8、 常用礼节 ：20 9、 如何成为一名优秀的员工 .23 10、 托盘的使用方法 ：24 11、 各部门的岗位职责 25 12、 如何处理投诉的程序 37 13、 常见问题的处理 ：40 14、 清扫卫生的标准和程序 46 15、 各部门服务流程 ：48 16、 对顾客的意识及观点 .57 附录 59 培训期间的纪律 为提高公司人员的身体素质和一个有团结的集体，强化本公司内部管理， 保证各项规章制度彻底执行，特制定以下要求，希望员工严格遵照执行。 按照公司规定上下班，班前例会时间不到即为迟到，未到下班时间离开 即为早退，严禁迟到早退。20元/次 员工请假向领班请示，交上假条，须领班及主管批示，军训期间无特殊 情况任何人不得请假。 军训期间不得携带手机及穿高跟鞋就和裙子 。 员工与员工之间与各部门领导之间，加强工作协调和团结，不得在工作 期间发生非工作的接触或发生争执，甚至打架、打仗、拉帮结派。(如有 违反者双方各罚款500元并予以开除处理) 在公共场所不允许抽烟。 培训期间精神饱满，衣着整洁，行为端正，仪态大方，站立、行走姿态 端正，经常理发、剃须、剪指甲，养成良好的卫生习惯，(女)淡妆，上 岗不带首饰。 员工必须谦虚，有礼貌，懂礼节，尊重上级，不得与上级争吵，要先服 从后投诉，逐步请示工作，见其他同事、上级或客人必须问好。(你好) 员工不允许乱串、乱走，不得随便乱扔东西，保持清洁，不许乱动一切 物品，爱护公司的一切公共物品。 员工吃饭就餐，在食堂内不得喧哗，与人高声说话，不得倒饭、倒菜， 凑齐人数开始就餐，节约用水，珍惜粮食。 在院内行走二人成排，三人成列，不得哼歌曲、吹口哨、奔跑，不得双 手叉腰、放胸前或插入口袋。 员工入住寝室不得动用他人物品，不得留非寝室人员入住，禁止私带危 险品，私拉电源，铺面保持干净，不得乱串寝室。 宿舍卫生保持干净，物品摆放整齐，有事找寝室相关管理人员。 严禁乱搞男女关系、非正常来往(发现开除)。 员工熟练掌握工种、岗位的业务、技术，做有修养、有知识、遵章守纪 的员工，树立良好的职业道德，忠于服务业务，自觉维护企业利益，不做 有损公司形象和声誉的事。 员工牢固树立本公司群体形象，应该做到积极进取、服从领导、照章做 事、任劳任怨、守职尽责、严于律己、团结合作。 本公司员工禁止目无领导、欺上瞒下、办事懒散、违反各项规章制度。 一军训 1稍息与立正： 动作要领；上身正直，听到稍息口令时，提胯顺脚尖方向伸出30厘米，大 约右脚的三分之二，出脚要快收脚要快，听到立正的口令时，迅速收回左脚， 恢复成立正姿势。 2站立： 动作要领：挺胸抬头，两眼目视前方，面部平和自然，头要正，颈要直， 下额微收，肩平收腹立腰，两臂自然下垂，两臂夹紧身体，放于身体两侧，拇 指握于食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿挺直，身体微向前倾，两脚跟靠 拢，两脚尖分开内45度，两脚前脚掌着地。 注意事项：站立时不能倚靠，不得乱动，有事打报告，经教官同意方可 动。 3跨立： 动作要领：在站立的基础上，听到跨立的口令时，上身正直，左脚向左跨 20公分与肩同宽两手体后交叉，左手握右手，右手四指弯曲，拇指放于食指第 二关节，手握空拳，放在腰间，听到立正时，恢复立正姿势。 4蹲下： 动作要领：听到蹲下的口令时，上身不动，右脚向后退半步，屈膝蹲下， 两手顺身体两侧下滑，左臂弯曲右臂伸直放于两膝 ，听到立正，恢复立正姿 势。 5停止间转法：向左、向右转 动作要求：听到向左是预令，听到转是动令，上体正直，以左脚跟为轴， 右脚脚尖为支撑点，向左旋转90度，右脚跟上，稍有停顿感。 注意事项：上体正直不动，旋转快，靠腿有力，整齐一致。 向后转：是从右侧向后旋转180度。 6齐步走与立正： 动作要领：上身正直不动，两肩相平，两臂前后自然摆动，步幅适中均 匀，两脚落地一线，步与步之间离75公分，听到齐步是预令，走是动令，身体 微向前倾，左脚向前迈出，右手伸出，手握空拳，四指弯曲，拇指放于食指第 二关节，摆动幅度前摆向内30公分，后摆向外20公分，擦衣襟而过。 注意事项：严禁八字脚，两脚落地在一线，走路不得大摇大摆，东张西 望。 二服务意识 1、 本会所出售的商品一一服务 会馆商品的概念：它出售的商品主要是