服务问题处理投诉.ppt

服务问题处理—投诉 遇到不同的服务，你会？ 因为享受了优质的服务，你会？ 餐饮业遇到的投诉通常有以下四种情况 服务态度的投诉因素 菜品质量的投诉因素 菜品口味 这类顾客不适应该店菜肴定位的口味时，会有投诉。比如说，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒见长，而现在投诉的这位客人却是北方人。其实，菜品本身并没有问题，只是“口味”在作怪。 菜品温度 错过了菜品的最佳食用时间，尤其是冬天的热菜、夏日的冰镇菜等，若错过了最佳食用温度则风味大减。如豆腐类，一般要求是能烫到心为最佳食用温度。如铁板类菜肴，要在其吱吱作响时举箸则风味最佳，因为此时气氛浓烈。如某些干锅、锅仔类菜肴，有的越烧越咸，有的原料越烧越老，有的原料久煮则烂等，都大大地减低了原本应有的风味。 上菜顺序 饭店上菜顺序可以说是餐厅普遍遇到的工作难题之一。一旦顾客用餐时对上菜速度不满，他们往往会提出激烈的投诉，甚至会迁怒于饭店其他方面，从而引发对饭店的全面不满。所以说，在饭店日常经营中，上菜并不是一件小事情，而是关系酒店生存发展的大事。 餐饮投诉处理六大原则 餐饮投诉处理六大原则 责任在餐厅，顾客有损失， 应由餐厅承担责任。  责任在餐厅，顾客有损失，并提出过高要求，餐厅必要时可借助相关部门调解 某日，一老太带一四岁孙女到餐厅就餐，孙女点了一杯混合饮料，等喝完的时候赫然发现杯底有一小虫，如蚂蚁般大小。老太太当即强烈投诉，因餐厅就餐人员较多，餐厅经理被迫带两位顾客到办公室讨论处理事宜。老太太当即将在工商所工作的媳妇叫来，坚持要求餐厅写一份48小时内不出食物中毒的保证。餐厅承诺当餐免单并赠贵宾卡，最后答应如果5小时内出现问题由餐厅负责，并答应赔偿200元，顾客仍坚持已见。最后顾客将投诉电话打至消费者协会，因事件并不严重，消费者协会同意餐厅做法，事件没有继续拖延就得到顺利解决。 责任在顾客，顾客有损失，应维护餐厅利益并帮助顾客减少损失。 某午餐三位顾客在咖啡馆坐下后，点了五个产品，十分钟后一个手机打来，客人有事不能按原计划在餐厅用餐了，马上召来服务员小宋说明情况要求退菜。小宋立即通知厨房和吧台，将未做的两个菜退掉，把已经烹调好的三个产品帮客人打包带走，并将本店的规定向客人进行说明，顾客坦然接受餐厅的做法，结账后离去 责任在顾客，餐厅应视情况有 礼有节地维护餐厅利益。  某日中餐，一顾客用完餐后在厅内过道摔伤，膝盖不能动弹。当时店经理立即派一男领班打的带客人前往医院求治，客人共花去医药费400多元，送客人就诊的打的费由餐厅列支。事后顾客坚持要求餐厅赔偿医药费，因当时过道通畅无其他原因导致客人摔倒，餐厅并无责任，经理在向客人表示歉意和慰问的情况下，心平气和地说服客人，并赠送客人贵宾卡，后事件得到妥善解决。 无法明确原因使服务员与顾客产生争议的，餐厅应适当多承担责任  某日晚餐，餐厅一服务员为客人上菜时，上的菜是“西冷牛排”，客人坚持说点的应该是“黑椒牛排”，服务员与顾客产生争议。因分不清责任竟究在谁，菜品价格又较贵，退菜损失较大，餐厅领班立即过来向客人作“西冷牛排”迟到的推销。客人也比较好说话，答应接受“西冷牛排”。领班承诺给客人当餐以8.8折优惠，客人用完餐后对餐厅制作的“西冷牛排”褒誉有加，事件得到完满解决。 餐厅相关规定未提前告知顾客餐厅应多承担责任。  某日，某咖啡厅包厢内两位客人用餐完毕买单时，单上所示金额为78元，餐厅规定包厢最低消费为100元，客人坚持按78元买单，遂与服务员产生争执。餐厅经理前来查明责任在服务员，因服务员既未提前又未在就餐过程中告知客人包厢最低消费额，客人应事先有知情权，经理遂向顾客表示歉意后按78元结账，并按餐厅规定：余额22元在服务员当月奖金中扣除 处理客人投诉十“注意” 处理客人投诉十“注意” 交换名片 ——送上名片 注意： 名片存放：放在安全，不易拢皱的地方。 手拿名片的位置：双手的大拇指和食指 拿住名片上端的两个角， 名片的正面朝向对方。 递送名片的姿势：标准站姿。 递送时语言：“您好，请多多关照” “非常高兴认识您” 先后顺序：由尊而卑或由近而远的顺序， 依次递送。 交换名片 ——接受名片 注意： 姿势：标准站姿