服装营销终端26问心理研究.ppt

沙田男装终端26问 第一章 如何处理与顾客的关系 1、导购热情接近来店顾客，可是顾客冷冷的回答，我随便看看 错误应对 A 没有关系，您请随便看吧 B 哦，好的，您随便看吧 C 您随便看，喜欢的话可以试穿 分 析 首先，导购要做到站好位，管好嘴，管好脚；另外，最关键的是我们要找准时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。就本案而言，我们要看顾客类型，一般的处理方式是讲顾客的借口 积极的向销售过程引导。 例 如 对不起这位老总，不好意思打扰您，我是想好好为您服务，同时能跟您学习一下男士着装的技巧，请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？ 2、顾客很喜欢，可陪伴者却说，效果一般，再转转看 错误应对 A 不会啊，我觉得很好啊 B 别管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ C 这是我们的新款啊，卖的很好的。 分 析 第一，不要忽视关联人，可以通过语言赞美关联人，转移目光征询关联人的意见，让他感觉到你的关心和重视；第二，借力打力，用关联人给顾客施加压力。 例 如 哇，这位老总，您对您朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教一下您认为您朋友比较适合什么风格？我们一起帮助您的朋友选件最适合他的衣服，好吗？ 哇，您朋友的眼光真好！ 哇，您朋友真的很有品位耶！ 3、顾客担心特价货品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他 错误应对 A 您放心吧，质量都是一样的。 B 都是一样的货品，不会有质量问题 C 都是同样的品牌，没有问题 问题分析 导购可以坦诚告诉顾客衣服特价的真正原因，同时以特价商品的实惠，划算作为引导顾客立即购买的催化剂。请注意：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任。 例 如 您这个问题问的非常好！我们以前有许多老顾客也有这种顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是 特价的衣服，其实都是同一品牌，质量也是一样的。而现在由于款式断码所以才特价促销，如果有合适您的尺码，那真的是很划算，您完全可以放心的选购…… 4、你们卖衣服的当然说得很好，哪个卖瓜的不说瓜甜呢？ 错误应对 A 如果您这样说，我就没有办法了 B 算了吧，反正我说了你也不相信 C …… 问题分析： 导购首先要认同顾客的感受，然后将心比心的对顾客讲最易让其接受的简单道理，最好是举例说明 例 如 老总呀！我很能理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，这一点我很有信心；二是咱们劲霸的经营发展依靠的就是象您这样的顾客的支持，我们怎么敢不用心服务呢？来，老总，您试穿一下，也给我们提提意见。这边请！（引导顾客去试衣间） 5、营业高峰时间段，因为导购招呼不周，导致顾客产生抱怨情绪甚至流失 错误应对 A 您等一会儿再来好吗？ B 您等一下，我先忙完这边 C …… 问题分析 首先，这个问题应该是个好事情，人气旺呀！但是我们切不可发晕，一定要提高成交效率，动作要快，态度要十分诚恳和自信。适当时候给顾客一定压力，“这段时间顾客很多，这件衣服已经要断码了”一时很难决定购买的顾客，我们要懂得舍，去把容易拿下的顾客尽快成交，再回头处理这个顾客。但是一定要记住：离开的时候要跟先前服务的顾客打好招呼，“这位老总，真的不好意思呀！这段时间顾客很多，要不我帮您量一下库长？”不要等回答，直接上去量，如果顾客接受，那生意也就做成了，如果不接受，可以让其自己再看看，这个时候离开去接待大客户。以一种见到老朋友一样的精神状态去接待。 例 如 您好，老总，今天顾客很多，没有招呼好您，真的很不好意思啊！您先喝杯水，我马上过来！（他说，我先自己看看），恩，好的，您今天是想选件衣服呢还是条裤子？…… 6、顾客给朋友买的衣服很满意，却说要等把朋友带过来后再买 错误应对 A 不要等了，现在不买就没有了 B 那好，您把朋友带来再说吧 问题分析 即使真的是这样，你敢保证他能把朋友带过来，而不是带到其他地方？所以一定要把握尽可能当场成交。 例 如 小姐，真的好羡慕您的男朋友，有您这样一位关心、体贴的女朋友。上周也有一位女士自己来给他朋友买西服，当时我不太理解，后来才知道原来她是想给朋友制造一份惊喜，我相信您男朋友穿上你给他选购的这件衣服，一定也会十分惊喜的！您说呢？（如果对方说不确定朋友会不会喜欢）其实，这已经不是一件简单的衣服了，您朋友感动都来不及呢？您说呢？再说了，如果有什么不满意的地方，只要拿好包装和掉牌，不影响我们再