上栗县马管家骑手管理基础手册.docx

上栗县马管家骑手管理手册 工作制度及基础要求 骑手基础要求 【安全.快捷】 随时随刻全部要确保行车安全，尤其要注意恶劣天气行车减速 无特殊情况要在配送要求30分钟内将餐品送达 【礼貌】 对用户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打用户、商家人员 不管何时何地见到客人全部需礼貌地点头微笑并亲切致意 【诚信】 严禁收受用户给小费 严禁参与刷单等伪造业绩行为 【纪律】 严禁工作期间聚众打牌、喝酒等损害马管家企业形象行为 不能吃喝用户餐品 骑手形象要求 服装要求：上身必需是工服，下身为深色长裤，不能穿短裤；深色袜子；鞋子不能穿拖鞋；严禁传背心，染发。 若制服破损、安全帽破损，要立即申请更换。 只要是工作时间内，在马路上行驶时必需戴头盔，而且头盔带子要系紧 仪表要求：着装洁净整齐，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身上无异味 早会制度 配送队长应每日组织骑手早会，早会可包含以下内容，具体由配送队长自行安排。 清查人员是否到齐 新职员自我介绍 昨日运行回顾 今日工作安排及注意事项 会议总结 工作前准备 车辆安全检验和要求 车身外观必需洁净（下过雨也要立即清洗洁净），保持机械性能良好无故障。 箱子贴纸破损要立即申请更换。 全部车辆必需统一整齐地停放在停车区域 换好电池，确保电池电源充足 刹车检验，车辆坚固件检验，导线检验 每辆车子上全部准备好雨衣 车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。 外卖箱准备和检验 外卖箱外观要整齐 外卖箱内要有：筷子、带企业LOGO塑料袋 外卖箱内洁净、无异味、无杂物 手机要求 手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网。 腰包准备事项和检验 零钱准备，为了应对需要垫付情况，每个送餐员身上最少要有200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。 手机充电宝和数据线。 笔和本子（便于统计用户突发需求） 订单配送过程 等候接单过程 关注手机APP订单信息，若等候时间过长还没有订单要立即跟配送主管沟通，看是否存在调度时候被遗漏等情况。 手机APP接到订单信息后，检验订单信息是否存在异常，无异常则抓紧配送，若有异常则立即汇报客服员。 抢单或接收派单后计划好配送路线，抢单尽可能抢顺路单，提升配送效率。 APP操作动作：需要抢订单关键点击“抢单”，假如是系统或站长指派单，骑手关键点击“确定” 餐厅取餐过程 依据手机APP订单信息安排线路，快速正确地抵达指定餐厅，车辆停放在安全可靠地方并即时上锁 抵达餐厅后主动和迎宾/服务员打招呼，并根据迎宾/服务引导到指定区域去取餐 订单餐品未准备好，骑手依据餐厅人员安排到指定区域等餐（等餐过程中不得以做影响餐厅事项），等餐时间太长，骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。同时骑手要立即跟用户沟通 餐品取完以后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份筷子、纸巾、塑料袋。（菜品较多直接把外卖箱带到餐厅取餐） 离开餐厅时向餐厅相关人员配合表示感谢 取餐装车完成后，点击手机APP用户端中已取餐选项，按要求时间立即送达。 给用户送餐过程 骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则。 骑车送餐过程中小心慢骑，抵达用户处将车停放在安全区域并即时上锁 依据用户地址把餐品送达用户手中，和用户进行交收 APP操作动作：交收完成后，点击手机APP里送餐“已送达”选项，用户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。 下班注意事项 骑手下班后将自己使用车辆停放到站点指定存放区（站点设备巡检人员对停放车辆进行检验）并上锁，将外卖箱进行清理再放回指定位置并摆放整齐。 记得给电动车充电，以免影响第二天工作。 骑手送餐操作及话术规范 文明礼貌基础关键点 【十字文明语】 请、您好、谢谢、对不起、再见 【交谈四忌】 不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方 【服务话术禁忌】 和用户沟经过程中切不可表露出不耐烦情绪，如以下这些话千万不能出现。 你们这个地方可真偏，一点全部不好找 我打电话时候你不接电话，又让我白跑一趟 每次到您这来全部耽搁我好多时间，今天又是这么 你要是认为慢，下次就别点了 你不能下来取餐，我也不给送上去 嫌慢就别点了，我又不差你这一单 快下班了，明天再说吧 这个和我无关，有问题你自己找企业去 送你这个餐，耽搁时间不说还耽搁我抢单 我就这态度，不满意别点餐啊 你问我，我问谁 不满意你投诉去啊 工作各步骤话术及操作规范 (1) 取餐步骤 在餐厅规范用语 进入餐厅 您好，我是马管家外卖配送员XXX，来取***号单，谢谢！ 验餐 您好，我来检验一下餐品。（查对订单和小票，逐一确定餐品内容；查看餐具，调料及发票是否齐全；查看备注，查对用户特殊要求） （若发觉餐品和订单不符）您好，麻烦帮忙看一下，这个餐仿佛不对。 （最好能多要一份餐具，以防万一）请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗？ 催餐 您好，请帮我催一下餐