服务礼仪与沟通技巧张青杨.ppt

培训目标 通过本单元的学习，大堂经理将能够： 明确服务理念 避免礼仪错误 塑造职业形象 提高自身竞争力 运用沟通技巧 推动事业成功 内容要览 三问剖析服务礼仪 服务礼仪的基本行为与技巧 沟通的艺术与技巧 涉外沟通与礼仪 三问剖析服务礼仪 （一）什么是服务礼仪 （二）服务人员的心态 心态调整 ——心态健康 ——常想一二 ——适当放弃 服务不要受情绪影响 （三）服务礼仪的特点及作用 普遍性 差异性 发展性 服务礼仪的基本行为与技巧 得体的仪容、仪姿及着装 会面礼仪（握手、介绍、名片） 接待礼仪（来客迎送、服务四到、电话接待） 产品介绍三原则 距离有度 交通礼仪：行进、引导、电梯引导 仪容、仪姿及着装 仪容： 小词典： 仪容，简单讲是指人体不需要着装的部位，广义上还包括头发、手部以及暴露出的腿部。 面部： 不蓄胡须 、鼻毛不外现、 干净整洁 、口无异味 、 女士化淡妆。 发部 ：商界男士：头发以短为宜 。 商界女士：最好剪短发，不宜过肩。 手臂 ：清洁，不蓄长甲，女士不涂醒目的甲彩 装饰不宜过多。 腿部 ：正式场合不允许光脚穿鞋，不使脚部过 于暴露。 仪姿  站姿 坐姿（女士八种坐姿、男士六种坐姿） 行姿 蹲姿 手姿 着装  商务场合中的着装礼仪： 符合身份 大堂经理职场着装六忌： ? 一忌过于杂乱 ??二忌过于鲜艳 ??三忌过于暴露 ??四忌过于透视 ??五忌过于短小 ??六忌过于紧身 符合场所 着装 T P O 原则： T I M E （时间） P L A C E （地点） O C C A S I O N（场合） 遵守成规 西服的穿着讲究三个“三” 三色原则：正式场合穿西装时，全身颜色 必须限制在三种色系之内。 三一定律：身上的三个部位的颜色必须协 调一致。鞋、腰带、公文包。 三大禁忌：不能出现的三个错误 1）袖口的商标没有拆除 2）穿夹克打领带 3）袜子出现了问题 如何穿？？？ 1）拆除商标 2）保持西服外型的平整 3）注意衬衫、领带的搭配 4）正确系好西服的纽扣 5）用好西服的口袋 会面礼仪（1）——握手 正式场合：握手时的顺序取决于职位、身份。 休闲场合：握手时的顺序取决于年龄、 性别。 职位高————职位低 女 士————男 士 年 长————年 幼 由前者主动伸手 先到者————后到者 主 人————来访者 欲告辞人————主 人 禁 忌 ： 1)在办公室中，握手时不要拿报纸等物品,也不可 手插衣袋。 2)不要争先恐后，来显示热情，按顺序而行。 3)不要戴手套 4)不要用左手 5)与信奉基督教的人握手时，不要形成交叉,类似十 字架，他们认为不吉利。 6)不要推来推去，抖个不停，也不能不动。 7)不能用指尖，力度要适中——紧而不捏。 会面礼仪（2）——介绍 自我介绍——单位、部门、职务、姓名。说明来 意，显示自信，3—4句话完成。 介绍他人——“尊者优先了解情况”的原则。 先介绍男士， 后介绍女士 …… 主人， …… 来宾。 …… 家人， …… 同事、朋友 介绍集体——是一种特殊的介绍他人的情况。 介绍 双 方时：卑 尊 介绍其中一方：尊 卑 会面礼仪（3）——名片 ??不要用左手递交名片 ?不要将名片的背面对着对方或倒着， 要面对对方 ?不要将名片举得高于胸部 ?不要以手指夹者名片给人 不要先于上司递交名片 名片收存时注意事项 不要无意识地玩弄对方的名片 不要随便放在后袋