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* DRAFT * 网点服务考核与文化建设 黑龙江省黑河分行 目 录 网点服务小议 网点考核办法分享 网点服务文化建设 一、网点服务小议 服务质量是银行核心竞争力的重要组成部分，不但受到商业银行的高度重视，同时也受到监管部门、社会大众、银行客户和投资人的普遍关注。 产品同质化 我行：09年文明标准服务、10年营销技能、11年服务品质提升 “客户至上，始终如一”难于上青天！！！ 二、网点服务考核激励机制分享 三、四季度 二季度 一季度 考核取得的成效： 2013年省行“神秘人”检查 我行网点（远东支行、尾山分理处）连续在第二季度和第三季度获得总、省行“神秘人”综合排名第一穿透式奖励2.5万元奖金，并荣获“服务品质监测优秀网点”的称号 三、网点服务文化建设 “坚持从高一流，提升服务品质”： 我行始终秉承以客户为中心的服务导向，坚持从高一流的服务品质，努力做好服务品质提升工作。 每个网点都统一悬挂“坚持从高一流，提升服务品质”的激励横幅，每天晨会都要以此为激励口号，每天都以此为激励手段，无论何时只要看到横幅，员工就会自我激励，使之成为一种习惯。 常念，服务做到顶呱呱： 我行为网点所有人员统一印制了“文明优质服务指引卡片”，要求人手一份，柜员贴于可视区域、大堂经理随身携带，这种方法更好的提升了前台人员的服务能力和素质。 网点“文化园地”建设： 网点通过周明星、月明星（服务、营销）的评比，营造“赶、学、比、拼、超”的浓厚氛围。 不积跬步，无以至千里； 不积小流，无以成江海。 谢谢大家！ * 服务品质的固化提升需要制度的强有力支撑。 * * DRAFT * * 服务品质的固化提升需要制度的强有力支撑。 *
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