一是进一步建立和完善以客户需求为导向的服务标准体系建设.docx

一是深入建立和完善以用户需求为导向服务体系建设，从服务内容、服务步骤、服务标准、服务评价等方面入手，提升用户满意度和忠诚度，筑牢客我关系。二是深入加强营销信息化建设，从卷烟订购、理财指导、资金管理、库存管理和消费者管理等方面，为用户提供便利科学工具，降低管理成本，提升经营效率。三是深入推进现代卷烟零售终端建设。尤其是要把关注中小用户成长作为行业落实民生建设关键举措，经过挖掘成长潜力、提升自我价值和增强零售功效，整体推进、全方面提升零售终端建设水平，努力构建工商零一体面向消费者营销体系，推进“卷烟上水平”战略目标顺利实现。 我想法是，结合山东实际，深入推进零售用户致富工程，努力为零售用户提供愈加优质服务。一是继续推进零售商协会建设。组建零售用户互助小组，让一定区域内零售用户互帮互助，并主动开展文体娱乐、经营座谈及优异零售用户、互助小组评选表彰等活动，增强零售用户凝聚力和向心力。二是完善帮扶机制。以“情义”文化为引领，把完善帮扶机制作为致富工程关键内容，从融资、建立基金、完善组织形式等方面落实帮扶方法，处理零售用户经营和生活中实际困难，尤其是加大对困难零售用户帮扶力度，多做“雪中送炭”事。三是推进非烟物流建设。主动构建非烟物流网络，开展非烟商品配送，引导零售用户自愿参与，拓宽零售用户致富渠道。四是加强市场监管。推进专卖管理和控制体系建设，深入转变市场监管方法，提升专卖管理信息化、精细化、痕迹化管理水平，一直保持打假高压态势，维护良好市场环境。 我想，要完善用户服务工作，下一步需要关键抓好以下几方面工作：一是深入深化服务工作。每十二个月要开展一次线上线下用户服务需求调查，立即、全方面把握用户需求，对不一样类型用户需求进行汇总分析，依据结果设计不一样服务项目，丰富服务内容，完善服务手段，不停提升用户服务水平。二是加强终端建设服务工作。经过提供品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪等知识技能传授、现场指导，不停提升用户经营素质，促进终端功效作用发挥。三是继续做好用户利益保障工作。在原有基础上，继续做好合理布局工作，继续加强市场管理工作，深入完善货源投放工作，深入做好服务工作，降低用户经营成本，多方面保障用户利益。四是深入提升营销队伍服务水平。打铁还须本身硬，完善用户服务工作，必需有一支素质高、能力强服务队伍。 下一阶段工作关键是零售终端标准化建设和信息化支撑，继续和银行合作为零售用户办理借贷卡，处理零售用户一部分资金问题，方便零售用户开展业务。在推广网上订货同时，尊重零售用户经营实际，让零售用户自主选择订货方法，做到引导而不强迫，关键是建全服务机制，建立全员服务型现代卷烟流通企业。 实施卷烟明码标价 维护零售用户利益 ?? 多年来，漳州烟草在国家局、省局正确领导下，树立和落实科学发展观，主动践行“至诚至信、全心全意———用户满意是我们永恒追求”行业服务理念，各项工作全部取得长足进展。尤其是近两年来，漳州烟草主动探索，开拓创新，使卷烟明码标价工作从早期简单刚性行政手段到现在建立起综合全方面配套柔性运行机制，闯出了一条从严管为主转变成自律为主新路子。经过明码标价工作，市场卷烟零售价格基础保持稳定，维护零售用户利益成效显著。 　　经调查统计，现在全市零售用户经营毛利率达9.94%%，比实施明码标价前4%%，增加近6个百分点，零售用户月均毛利达916元，比增2倍多；烟草网络销售主渠道功效得到充足发挥，市场上假烟、走私烟、非法渠道烟基础得到控制。20XX年以来三年间，全市行业卷烟总销量增加48.6％，实现利润增加174.8％。估计20XX年卷烟总销量达17.5万箱，名优烟销量占总销量比重35.4％，利润达1.8亿元，很好地实现了卷烟工业企业、零售用户和消费者“三满意”。明码标价工作成为漳州烟草一大亮点，11月11日，全国卷烟销售网络建设现场会将专门组织到漳对此项工作进行观摩指导。 　　迎难而上推进“民心工程” 　　实施明码标价前，全市70％零售用户月均毛利在200—300元，毛利率仅为4%%左右。依据社会平均利润率标准和零售用户期望盈利水平，卷烟零售步骤合理毛利率应在10％。分析零售用户赢利不足根本原因是卷烟零售市场长久缺乏管理，零售用户无序竞争、降价竞销，由此诱发零售用户违规经营现象屡禁不止。“能否确保零售用户合理利益，关系到网建生存和发展，这是事关全局一项大事！” 　　漳州市烟草专卖局进行了广泛深入调查研究分析，认识到：保护零售用户利益最直接、最有效措施是在巩固统一批发价同时，加强卷烟零售价格指导，推行明码标价，遏制无序竞争，保障零售步骤有合理赢利水平。明码标价工作维护群众利益，有广泛群众基础，据调查，99％零售用户支持拥护明码标价工作，而且实施明码标价是处理目前零售用户赢利不足网建基础性问题，是必需关键处理问题。 　　改革步伐是艰