旅游投诉服务心理旅游售后服务心理.ppt

项目四 旅游企业其他服务心理 * 任务二 旅游投诉服务心理 阅读课本P.248案例，找出上述误机投诉案例中服务员的投诉处理存在的不足之处。 * * 一、引起旅游投诉的原因 * * 主观原因： 不尊重旅游者 工作不负责任，服务水平低 案例：是耶稣，不是玛利亚 思考：本案例中的吕女士为何要投诉地陪小张？从深层次管理角度来看，本案例带给我们的启示是什么？ 一、引起投诉的原因 * * 客观原因： 服务质量与服务态度很难量化 旅游者个性的差异性 案例：啤酒里的苍蝇 思考：为何面对同一件事不同国家的人解决问题的方法却大相径庭？ 二、旅游投诉心理分析 * * 案例思考：王先生离开W饭店的主要原因是什么？ 案例思考：李某已经被告知冷气还需20分钟左右就能送到的情况下还是拿起电话进行投诉，其心理需求是什么？ 思考：旅游者求平衡心态主要表现在哪两个方面？ 案例：重视客人的“求平衡”心态 自我法律保护意识的觉醒 三、旅游投诉服务心理策略 熟悉旅游投诉心理形成过程 积极有效地处理旅游者投诉 做好旅游者投诉的整理分析工作，完善旅游服务 * * （一）熟悉旅游投诉心理形成过程 投诉犹豫阶段的心理 投诉行动阶段的心理 投诉处理阶段的心理 * * （二）积极有效地处理旅游者投诉 1.充分尊重旅游者，决不与旅游者争辩 * * 礼貌接待、耐心倾听 表示尊重、诚恳道歉 让旅游者先发泄情绪 善用肢体语言 2.掌握旅游者投诉心态，满足其不同心理需求 3.确认问题所在，有效解决问题（案例P.256） （三）做好旅游者投诉的整理分析工作，完善旅游服务 旅游接待人员一定要做好记录，因为对于旅游企业而言，这是一笔非常宝贵的财富，通过这些投诉，能有预见性地发现旅游企业日常经营管理中的一些问题，提高旅游服务质量。 对于投诉记录最好能形成典型案例，运用于日常员工培训体系中 在处理旅游者的投诉中，旅游投诉接待人员要正确了解和分析旅游者投诉的原因和心理，掌握处理投诉的程序和要点，把我处理的技巧和艺术，辅之以恰当的体态语言，以便形成良好的洽谈环境，消除隔阂，相互理解，最终达到解决问题的目的。 * * 任务三 旅游售后服务心理 旅游企业售后服务概述 旅游企业售后服务策略 * * 一、旅游企业售后服务概述 著名的全球连锁饭店希尔顿饭店的创始人希尔顿曾被人询问其经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不会再有相同的意见——这就是我的经营诀窍” * * 二、旅游企业售后服务策略 （一）培育旅游企业售后服务意识 设立专门的旅游企业售后服务部门 加大对旅游企业售后服务人员的培训 （二）做好旅游企业客户关系管理 （三）定期回访旅游者，重视售后服务反馈跟踪工作 （四）建立旅游企业会员制度体系（P.261 案例） （五）制定具体的服务标准，进行有效的服务 （六）开通售后服务质量监督热线 （七）建立旅游企业网络平台 * * 谢谢! *