有效沟通技巧5.ppt

课程纲要 沟通的意义 沟通过程与障碍 沟通风格与技巧 工作环境中的沟通技巧 沟通过程 沟通障碍 技能障碍：进行编码的技巧、方法、时机、语言等 物理障碍：自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大 Zcs-zhchsh不分者练： n-l不分者练： 牛郎恋刘娘 刘娘念牛郎 牛郎牛年恋刘娘 刘娘年年念牛郎 郎恋娘来娘念郎 念娘恋娘 念郎恋郎 念恋娘郎 h-f不分者练： 基本功训练 一、脑的训练 二、口语表达的训练 三、态势语的训练 沟通障碍 文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。 知识障碍：（秀才买柴） 心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。 沟通案例： 沟通障碍 上对下的沟通 平行沟通 下对上的沟通 留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议 语气和语式 语言的准确性 讲究语言美 语言的规范性 公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 听 获取重要的信息 善听才能善言 激发对方谈话欲 获得友谊和信任 从简单的和对方感兴趣的问题问起 提问的问句要与最终解决的问题有关联 问封闭式的问题界定对方思维到你要的方面来 Yes…yes….but… 我同意……同时…… 我了解……同时…… 我尊重……同时…… 工作环境中的沟通技巧 1、应该身穿西服或轻便西装。 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。 6、尽量不戴太阳镜或变色镜， 服饰： 工作环境中的沟通技巧 留给对方良好的第一印象 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。 工作环境中的沟通技巧 留给对方良好的第一印象 掌握好语言艺术 牢记并常说出对方的名字 记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。 10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感 工作环境中的沟通技巧 让对方拥有足够的优越感 工作环境中的沟通技巧 案例分析—— 有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。 任何一种肢体动作都是一种信息的传递。 工作环境中的沟通技巧 察言观色解析其心灵密码 常见的客户反应姿态与含义 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳 紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢 自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑 含义 姿态 工作环境中的沟通技巧 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 我们应遵守哪些商务礼仪? 守时 请多多关照 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼， 接送客户时，行30度鞠躬礼。 感谢客户时，行45度鞠躬礼。 工作环境中的沟通技巧 顾客有异议 顾客无异议 失败 22% 再商议 14% 成功64% 失败 25% 再商议 21% 成功54% 重视客户异议 重视并有效处理客户异议 工作环境中的沟通技巧 80/20法则的运用 神入（听出弦外之音） 不打断对方 对对方的话题感兴趣 只注重嘴里讲的 聽 用 听； 用 看 用 揣摩 工作环境中的沟通技巧 重视并有效处理客户异议 倾听的重要性 工作环境中的沟通技巧 掌握一个原则：双赢策略 工作环境中的沟通技