物业行业优质服务培训[宣讲].pptVIP

* 精品PPT | 借鉴参考 精品PPT | 借鉴参考 * 精品PPT | 借鉴参考 精品PPT | 借鉴参考 精品PPT | 借鉴参考 精品PPT | 借鉴参考 优质客户服务培训 目录 一、投诉处理培训 二、微笑服务培训 三、日常工作中处理实际情况的技巧 四、仪容仪表培训 五、优质服务培训 六、服务文明用语五十句 七、服务忌语五十句 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1、处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对物业服务提出投诉是正常现象，也是客户对物业公司信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 1）真心诚意地帮助客户解决问题 2）决不与客人争辩 3）决不损害公司的利益 2、怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在公共场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。 2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 2.8 尽量使客人心平气和地离开。 二、微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。 微笑是自信的象征。 微笑是礼仪修养的充分展现。 微笑是和睦相处的反映。 微笑是心理健康的标志。 微笑还是一种资本。 三、日常工作中处理实际情况的技巧 1、当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时 2、在公共场合，遇到客户迎面走来时 3、在工作中需与客户使用同部客梯时 4、客户正在交谈，此时有急事需询问 5、遇到穿着奇异，举止特殊的客户 6、节日期间如何与客户打招呼 7、如何规范圆满地回答客户的咨询 8、在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天 9、客户对你言行举止不逊时 10、客户以赠送小礼品来表达谢意时 11、当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时 12、客户对你大发脾气、大声叫嚷时 13、在工作中若心情不舒畅时 14、在公共场所需与相距较远的同事进行沟通 15、当客户主动给你小费时 16、当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时 17、当个别客户对你污辱或作出无理举动时 18、客户行动不便，需你帮助时 19、在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品 20、在工作中应该如何规范接听电话 21、当客户所提的要求并不在你职责范围内 22、如何处理客户与属下之间的争执 四、仪容仪表培训 通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。 1、仪表仪容 1.1 服饰 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。 保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。 1.2 发式 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。 1.3 饰物 男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。 1.4 化妆 淡妆素雅，不得浓妆艳抹。 2、举止谈吐 2.1 谈吐： 轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。 2.2举止： 轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。 2.3态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。 2.4交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。 3、礼仪 遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做得还不够’等。 不必主动