打造患者信赖的护理品牌PPT演示课件.ppt

医院以制度为本 医疗质量和医疗安全历来都是医院的生命线，必须制定和完善相关的规章制度、操作规程和行为准则并严格执行。 建立严格的检查监控组织，对各项工作实施定期和不定期的检查，对重点部门和关键环节实施全程监控。 医院进行制度化规范化管理和全员参与式管理；医务人员应自觉自发、保质保量地按时完成各项工作任务。 应以规章制度管理人，以操作规程约束人，以行为准则规范人，而不是以人管人，以人情管人。 * 护理 质量 完整的管理制度 有效的运行模式 护理人员行为规范 专业技能提高 管理人员能力培养 护理 品牌 * 管理，从本质上讲，意味着用智慧代替鲁莽， 用知识代替习惯与传统，用合作代替强制。 ——彼得.德鲁克 现代管理学之父的认识 有了水的加入，水泥、石头、沙子和钢筋才能变为混凝土！ * 品牌是医院的核心竞争力 品牌一旦形成就会成为医院的重要无形资产，成为一种重要的资源，成为医院的核心竞争力。 同样的医院比技术 同样的技术比服务 同样的服务比价格 同样的价格比环境 例：北京的“和睦家”医院 陆薇家：美籍华人，拥有美国、英国、加拿大三国护士执照。2000年受聘于北京和睦家医院，任助产士。2001年9月，她成为第一个获得《中华人民共和国护士执业证书》的外籍护士。 以下是她在中外医护工作中的独特视角： * 一个不能不研究、不正视的课题  —— 陆薇家 为谁工作：“医院”、“自己” 还是 “病人” 医患沟通：“几分钟” 还是 “好几十分钟” 服务态度：“技术好，服务一般” 还是 “技术+人文关怀” 医护沟通：“医生独立查房” 还是 “医护共同参与” 医疗事故调查：“暗查找出责任人” 还是 “公开调查找原因”（例：玛丽的故事）幻灯片 22 谁签手术同意书：“病人家属” 还是 “病人” 护士的知识背景：“院校知识+短期实习” 还是 “多学科知识，对生命理解” * 建立服务能力与患者需求之间的独特匹配 护理品牌建设是医院护理能力和患者需求之间的一个匹配过程，其目标是使医院获得不断满足病人需求的能力。 一个匹配的过程 护理能力 患者需求 * 最卓越的品牌都无一例外地体现出了需求与能力之间的一种独特的匹配关系。 配套产品：鞋拔、鞋油、鞋掌、舒适垫、跟靠、修复膏。 建立服务能力与患者需求之间的独特匹配 * 建立服务能力与患者需求之间的独特匹配 品牌建设者的任务就是在这两者之间找到一个相互匹配的契合点，这种匹配关系越独特，医院获得的竞争优势的机会也就越大。 例：患者要开水——我们…… 患者要热饭——我们…… 患者要看知道病情——我们…… 患者要放物方便——我们…… 患者要隐私——我们…… 患者要治疗顺利——我们…… 患者要发泄——我们…… * 品牌建设的三个基本要素 1、价值——理性联系 能够满足病人“解除痛苦，挽救生命”的需求；同时，满足患者心理和精神需求。 2、情感——感性联系 “感情改变世界”通过人性的关怀和个性化的服务，与患者建立情感联系。 3、质量——信誉联系 让品牌有质量，品牌才能够获得理性和感性的认同，从而使医院获得更大成功。 * 如何形成与患者需求相匹配的护理能力 服务是护理工作永恒的主题，也是她的产品。 各种规章制度是护士服务指南的质控标准。 护士的言行举止决定着产品的质量。 过硬的技术和丰富的知识及良好的心理状态是服务质量的硬件参数。 爱心是护理质量得以升华的催化剂，是创建品牌的软件系统。 用爱心串联起我们的工作，那就是创建品牌服务的生产过程。 *