必威体育精装版呼叫中心业务发展项目可行性研究报告.pdf

必威体育精装版呼叫中心业务发展项目 必威体育精装版呼叫中心业务发展项目 一、市场调研分析 一、市场调研分析 随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的 随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的 市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如 市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如 航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银 航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银 行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的 行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的 情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模 情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模 性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提 性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提 供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专 供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专 门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中 门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中 心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相 心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相 当大比例的产业。 当大比例的产业。 如 AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于 IP 的分布式呼叫中 如 AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于 IP 的分布式呼叫中 心。实现了一个平台上集成除了具有 ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及 心。实现了一个平台上集成除了具有 ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及 班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web 呼叫、FAX、SMS 及多用 班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web 呼叫、FAX、SMS 及多用 户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已 户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已 成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增 成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增 加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。 加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。 在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已 在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已 显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服 显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服 务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消 务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消 费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧 费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧 而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信 而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信 息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客 息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客 户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理 (CRM)解决方案。另外， 户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理 (CRM)解决方案。另外， 随着我国加入 WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫 随着我国加入 WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫 中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与 中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与 WAP 技术、ASR 技术的结合；二是多媒体技术与基于 Internet 的呼叫中心的融 WAP 技术、ASR 技术的结合；二是多媒体技术与基于 Internet 的呼叫中心的融 合。在呼叫中心的功能应用方面