《好服务,坏服务》读后感.docx

《好服务，坏服务》读后感 《好服务，坏服务》读后感一 ——好的服务是有灵魂的服务 近期有幸拜读了《好服务，坏服务》这本书，对于爱读书又从事服务行业十几年的我来说，真的是如获至宝。 苏先生作为服务行业的先锋和教育者，从专业的角度，客户的定位，解析了各行各业中好服务带给人们的有感体验。 苏先生的书中所提及的好服务，让我感触颇深，对服务也有了新的理解和感受。 这里结合乘务工作的体验，分享一些个人感想。 以小博大的服务，宠爱客人的服务 以小博大的服务，宠爱客人的服务 ——细微和较少被注意的地方，正 是决胜关键。 服务业真正的竞争者不单是同行，也不只是工作人员心中的绝对高标， 而是每位客人的经验。 东航白金卡的推出，实现了服务档次的更高提升，让白金会员享受到随心随行随享的高端服务。 公司在各方面逐步完善服务细节，最近推出了 心意卡 的使用，这张精致的卡片，也是我们诚意的体现。 当白金卡贵宾乘坐东航的班机，乘务员热情邀请他免费升级到头等舱， 在为他提供预先准备的服务用品的同时，送上满含祝福的心意卡片。 为提升空中餐饮体验而打造的 机上餐食地面预订 的服务，可以让贵 宾享用到自己提前预选的中意可口餐食。 感受旅途温馨而周到的机上服务后，他还可以在目的地机场享受到东航所提供的高端旅客接送机服务。 相信每一位白金卡贵宾收获的不仅是高端旅客的荣耀，更是周到细致的温情和来自东航的服务诚意，感受到在不经意的地方有温暖，在陌生的地方有善意。 正中心坎的服务，有温度的服务 正中心坎的服务，有温度的服务 ——提供这类服务的可贵之处是背后 的贴心处。 近期公司刚刚完成了《两心三动》服务项目的推广，作为受众群体， 三长建设 的一员，深刻理解了在带领团队时，要做到用心关注组员，细 心制定辅导目标，主动积极开展辅导，通过有效沟通互动，让组员感受到 带飞人员的用心和细心，收获感动体验。 另一方面，在执行航班任务时，要用心观察旅客需求，用细心提供细 致入微的服务，主动积极与旅客沟通，双向互动，提供卓越服务，创造旅 客感动。 在几个月前的温哥华航班上，我遇到一位身患多疾又独自飞行的老人， 高龄和疾病让她对长途飞行产生紧张和压力，乘务员细心观察到这一切后， 帮她调换到周边无人的舒适空位，我蹲在她身边详细全面的了解了她的身 体情况，得到她本人确认状况适航后，耐心安抚她的紧张情绪，细心的帮她水杯倒满温水，嘱咐她按时吃药，让她放心的把我们当作自己的亲人，我们会好好的照顾。 这一路上无微不至的照顾让一个孤独旅行的老人感受到了温情，她竟然感动得落下泪来，一直拉着我的手感谢，她是一名基督教徒，表示回去以后会在教会上积极的宣传和赞扬。 而在一旁目睹这一切的金卡客人也很是动容，主动写了表扬信对我们的服务表示肯定。 老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。 我们用心善待每一位旅客，细心关怀弱势群体，打动人心的服务，正是由这点滴的温情中体现。 苏先生也在书中提及，我们即将面临老龄化的社会，早意识到早得先 机。 接轨式的服务，不留遗憾的服务 接轨式的服务，不留遗憾的服务 ——这样的服务要连结客人的心情，还有预先满足客人的需求。 去年公司在行业内领先推广了空中的服务项目，作为客舱经理深刻感受到让 期待更快相见，让相见代替思念 这一宣传标语的真正含义。 很多客人也因空中互联服务项目的推出，而选择搭乘东航的班机，上网办公，与朋友家人保持联络，让十几个小时单调枯燥的飞行旅途变得丰富多彩。 同时空中互联也让我们东航的各个部门更好的配合，做到空地互通， 从而更有效的做到接轨式服务。 近期，在北美线多次发生了客人突发重病的事件， 我们利用空中 -实现 了空地互通，有地面专业的人员指导乘务员采用积极有效的措施来拯救客 人的生命，同时地面对空中情况的了解后，更是提供了后续有针对性的高 效保障。 让我们挽救了更多的生命，也给客人提供了完善的接轨式服务。 日本首富柳井正有句名言 即知即决即实行。 空中互联，空地互通做到了全体动员的服务执行力，实现了卓越的 服务水平。 好的服务，是一个团队的群策群力，是各个部门的配合和保障。 苏先生在文末提到服务发展分为三个层次。 第一，是尊卑主从的下对上服侍第二， 是金钱和专业交易的对等行为，第三种也是最高层次的服务，是一种发自情意的款待，服务的人以专业和 热情，像主人款待自己的朋友一般，主动为对方提供贴心的照顾，进而达到宾主尽欢。 研究过迪士尼服务理念的人都知道，迪士尼告诉员工，你们得到的不 仅是一项工作，而且是一种角色。 你们不是卑微的服务人员，你们是乐园的主人。 你们身着的不是制服，而是演出服装。 当每一个人身着制服踏入园区时，你们不仅是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。 东航的每一位员工都需要有这种主人翁精神，当我们身着制服，踏入 机舱 ——这个公司为我们搭建的舞