海景花园酒店培训演示文稿.ppt

第二部分 服务五字方针：查、问、听、看、用 查——查看客史档案；（坐在顾客到来之前） 问——询问客人要求；（帮客人购买电池） 听——倾听客人谈话；（PA大姐传递信息） 看——观察客人行色；（离登机还有一小时的送机服务） 用——用是关键。（结果） 运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在顾客提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获。 第三部分 面对顾客抱怨 顾客要求指路后没听明白…… 顾客来店后嫌房间不合意…… 顾客嫌服务太殷勤了…… …… 可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发生问题的态度，和解决问题的办法。 “四不放过”的原则 第三部分 寻求“好态度”的根源 坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。 第三部分 对待“顾客投诉”的心态 顾客有抱怨，说明顾客在关心我们 （关爱产生抱怨——为什麽我们会责怪自己孩子犯的错误） 有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客 （他真正想说的是“下次来不能再这样”——西餐过生日的顾客抱怨后讲的话） 失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向（顾客的感受就是标准） 牢记： 1:24的道理，心怀感恩之情 （顾客在帮助我们挽留客人） 第三部分 对待顾客的抱怨，首先要求管理人员必须做到： 在顾客不满意和抱怨面前不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。 在处理顾客投诉抱怨时，要坚信： 客人所提的意见、抱怨都是正确的； 顾客的感受都是真实的； 顾客的要求都是合理的； 第三部分 每一个人都要警示自己 当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己:不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 时刻牢记: 顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机会。当你达到了这个目的时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。 海景归纳的企业成功要诀 追求顾客的需求 追求顾客的赞誉 感谢您在入住期间，能对我们的服务和工作，提出宝贵的意见和建议，因为我们把它看做是酒店发展的动力和源泉。 谢谢！ 儒家文化讲 取之有“道” 经营酒店的“道”就是经营顾客的心 认识“海景” 文化为魂 机制保障 持之以恒 “好的”产品源于“好的”设计理念。所以，理念带来了“好的”产品，带来了“好的”口碑，也赢得了“好的”市场。 米卢：态度决定一切 理念就是文化、文化决定意识、意识决定服务“产品” 对讲机的改进 银行的服务 第一部分 文化做功 让文化做功，用先进的理念指导员工为客人提供优质服务，因为： 优质服务，会给企业带来良好的信誉，和丰厚的利润。 第一部分 让文化做功，用先进的理念统一员工的意识，因为： 团队最根本的“标志”就是 意识统一，行为统一 文化与机制的关系 大雁团队的现象 解放战争的口号 让你的软件永远比硬件多一颗星 让你的客人帮你创造客人 第一部分 文化导向 以顾客为导向 因为：顾客满意是一切工作的大结果 第一部分 以顾客为导向的文化内涵 （顾客为什么“出门难”？——中国的“家”文化） 情感—亲情服务文化 （顾客希望得到什么？） 态度—不说“