海外信息it运维人员工作手册.doc

公司海外人员运维 工 作 手 册 公司网络技术部客户运行维护项目组 编著 Strong 2010年11月 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 概述 错误！未定义书签。 第二部分 组织机构及岗位职责 5 第一章 组织机构 5 第二章 岗位职责 6 第三部分 管理制度 7 第一章 员工管理办法 7 第一节 行为规范 7 第二节 安全必威体育官网网址守则 8 第四部分 海外人员出入境流程 10 第一章 员工出境流程 10 第二章 员工入境流程 11 第三章 员工管理规定 12 第一节 安全第一联系人（国内，海外） 12 第二节 海外工作内容及工作日程 12 第三节 海外工作交接及工程文档管理 13 第四部分 海外人员服务工作流程 14 第一章 桌面维护 14 第二章 IP电话功能及配置 14 第三章 视频会议系统 14 第四章 卫星通信 14 第五章 应用系统服务器 14 第六章 局域网构架设计，配置及故障排查 14 第一节 局域网构架设计 14 第二节 局域网网络设备常规配置 21 第三节 局域网常见故障排查 29 第七章 工程类技术支持 30 第五部分 风险规避 31 第六部分 表单和技术支持名单 32 概述 随着中国海外各地IT建设项目已进入稳定运维期，对于运维的工作压力越来越大，如何通过规范有效的项目管理化解项目风险，使上线的系统能够安全、可靠地运行，项目成本、进度、质量得到有效控制，已经成为海外运维项目的组织者和项目组成员共同追求的目标。 海外运维工作的主要内容包括：桌面维护，IP电话维护，视频会议维护，卫星通信，应用系统服务器维护，局域网维护和工程类技术支持等。海外运维工作具有服务性，多面性，及时性等特点。 海外人员运维工作手册编制的主要目的是通过规范项目组织建设，合理设置岗位、岗位职责，结合运维工作特点制定相关制度和标准化的运维工作流程，突出其实用性和标准化，使员工的行为制度化、工作流程化、确保实现每年的运维工作目标。 组织机构及岗位职责 组织机构 加个帽子 岗位职责 序号 项目角色 主要职责 成员人数 1 项目经理 ?负责整个项目的全面工作 2 项目助理 2 2 中亚区域 负责中亚地区项目的运维工作 ? 3 中东区域 负责中东地区项目的运维工作 ? 4 非洲项目 负责非洲地区项目的运维工作 ? 管理制度张悦铃 员工管理办法 行为规范 为规范海外人员运行维护和服务工作，强化在岗人员的职业道德，达到海外运维工作运行安全、可靠、服务方便、快捷的目标，结合队伍建设和行风建设的实际，制定《海外运维工作人员行为规范》。 第一条 运行维护工作行为规范 1、爱岗敬业，钻研业务，胜任本职岗位，努力提高自身素质； 2、不迟到不早退，在岗期间不做与工作无关的事； 3、按照岗位职责和运行维护工作流程做好本职工作； 4、增强必威体育官网网址意识，自觉遵守必威体育官网网址守则，严防失泄密事件的发生； 5、强化安全意识，随时消除机房场地和办公区的安全隐患； 6、工作上服从组织安排，做到下级服从上级，个人服从组织。 第二条 服务工作行为规范 1、衣着整洁、得体，符合工作身份，不戴与环境不相称的饰品； 2、文明用语、礼貌待人；咨询解答，热情耐心；迅速受理、及时反馈； 3、认真执行“首问负责”制。凡是涉及到信息技术的事情，作为第一受理人，即使不属于本人职责范围，也不能简单地推开，而是通过适当的方式，为用户解决问题，或做好衔接和引导，力争为用户提供更多方便； 4、接听电话时，首先问好，然后报出自己的身份；用语文明礼貌，态度和蔼，口齿清楚；耐心解答用户的各种问题，不得无礼怠慢，推诿搪塞； 5、对待用户的态度要热情周到；回答问题时要详尽、细致、全面、不厌其烦，直到用户满意； 6、对于当时不能解答的问题要认真记录，在最短的时间内与其它服务人员沟通，一旦得到解决方案，马上反馈用户。 安全必威体育官网网址守则 第一条 系统维护人员要严格遵守国家必威体育官网网址法的有关规定，确保商业机密。 第二条 系统维护人员要认真学习《中国天然气集团公司计算机信息系统必威体育官网网址管理暂行规定》，严格遵守并依照执行。 第三条 非系统维护人员要遵守计算机信息系统的必威体育官网网址管理规定，增强必威体育官网网址意识，杜绝泄密现象发生。 第四条 系统维护人员要遵守场所的安全必威体育官网网址管理规定。 第五条 系统维护人员要遵守单机的必威体育官网网址管理规定，定期修改系统密码，确保系统运行安全。 第六条 系统维护人员要遵守网络的安全必威体育官网网址管理规定。 第七条 系统维护人员要遵守信息的安全必威体育官网网址管理规定，严禁将涉及公司机密的信息通过其他介质带出机房。 第八条 对违反本规定的，要责令其停止使用计算机信息系统，限期整