供电公司的业务流程管理与流程手册范本.docxVIP

非法用电的发现、查处 范 围 本流程适用于苏州供电公司范围内窃电、违约用电的发现、查 处工作。 控 制 目 标 通过自动读数核对发现窃电、 违约用电的可能， 而不是仅依靠安装特殊表 计装置这种成本昂贵的方法；尽早地发现窃电、违约用电现象， 减少公司 的损失。 主要涉 及部门 大客户经理 客户经理 电表运行工 抄表员 客户服务员（电话中心/ 营业厅） 其他客户服务人员 主要前 提和假设 系统能依据季节等因素对所有客户进行长期的用电量图表分析 系统能自动检查、发现可能的窃电、违约用电现象，生成用电检查 工作单 主要控 制点 已连续的系统自动预估的客户， 由系统自动生成窃电、违约用 电检查工作单 读数核对中发现重大问题时，由系统自动生成相应的用电检查工作 单 小客户的用电检查工作是由电表运行班完成，大客户是由大客户经 理统筹安排 用电检查工作单的生成小客户是基于客户历史用电量；大客户则需 由大客户经理在客户历史数据的基础上结合客户情况进行综合分析 后确定 客户的窃电行为最大化影响客户信用记录分数； 客户的违约用电行 为，视其具体违约情节处以不同的信用分数 6.流程说明 2.1.3.1非法用电的发现,查处 客户服务员(电话中心营业厅) 其他客户服务人员 抄表员 客户经理电表运行工 大客户经理 是 户是否认可 (12) 客户按通知单意见缴清费用 (15) 是否需重新确 定违约使用电 ?一否 费(13) 是 一确认违约使用电 费，生成窃电,违约 用电处理通知单 (11).— , 报属地公安部门依法处理 (14) 现场终止窃电,违约用电行为 (10) 是否需接电 (16) 是 接电 (17) 更新工作单 (18) 现场查勘 (7) 是否存在窃电违约用电 (8) X 否 更新工作单 (9) 更新接触记录 (19) 是, 更新工作单 (6) 更新接触记录 (19) 4.3.1.1 客户信息储 步骤 说明 负责人 输出 1.其他客户举报有 1.1其他客户举报有窃电、违约用电行 客户/客户 窃电、违约用电行 为时，应尽可能详细记录窃电人及举 服务员（营业 为，生成接触记录 报人的情况，比如以下信息详细记 厅/电话中 录：目标群为使用托收方式付费的客 心）/其他客 户前期余额 户服务人员 窃电人姓名、窃电地址 具体的窃电方法，如窃电人会在 某一段日期/时间实施窃电 举报人姓名、联系方法 2.读数核对时发现 2.1现场抄表时发现非用电客户（在系 抄表员 用电检查工 可能的窃电、违约 统中无资料）直搭外线窃电，可先联 作单 用电 系电表运行班客户经理现场处理， 并 在抄表机中直接输入特殊信息， 数据 上传后生成优先级工作单 2.2现场在抄表机中录入窃电、违约用 电标志的客户，数据上传后由系统自 动生成工作单，客户经理进行处理 3.生成窃电、违约用 3.1根据客户举报内容、读数核对时的 客户经理/  步骤 说明 负责人 输出 电工作单 发现生成窃电、违约用电工作单 电表运行工 4.是否大客户 4.1如果窃电、违约用电工作单反映的 对象是大客户，则需要工作流自动地 将此信息传递到相应的大客户经理 处，由其进行综合分析 大客户经理 工作流自动 传递工作单 5.是否可能窃电或违 约用电 5.1大客户则需由大客户经理在客户历 史数据的基础上结合客户情况进行 综合分析后确定，比如以下信息可作 参考：目标群为使用托收方式付费的 客户 大客户最近的售电容量变化（是 否减容） 已知的客户经营情况分析 用电设备是否故障 大客户经理 6.更新工作单和客 户接触记录 6.1大客户经理在客户历史数据的基础 上结合客户情况进行综合分析后确 定客户窃电、违约用电可能性较小， 需在系统内更新工作单，说明原因， 并将工作单信息更新进客户接触记 录中 大客户经理 更新工作单  步骤 说明 负责人 输出 7.现场查勘 7.1根据工作单的内容，对现场时间情 况进行查勘 客户经理/ 电表运行工 8.是否存在窃电、违 8.1根据现场查勘情况判断是否存在窃 客户经理/ 约用电 电、违约用电 电表运行工 9.更新工作单 9.1如果经现场查勘确定无窃电、违约 用电行为，需更新工作单 客户经理/ 电表运行工 更新工作单 10.现场终止窃电、违 10.1对于窃电、违约用电行为，现场应 客户经理/ 约用电行为 现场取证后终止其行为 电表运行工 11.确认违约使用电 11.1根据客户窃电、违约用电的情况判 大客户经理/ 费，生成窃电、违 断客户的窃电量、违约用电情况及追 客户经理/ 约用电处理通知单 加违约使用电费 11.2违约情节复杂、违约金额较大的需 上报主管领导，集体讨论以确认违约 处理办法及违约金额 11.3情节严重、违约金额巨大的，报属 地公安部门依法处理 电表运行工 12.客户是否认