服务模式创新研究用户调查问卷（可编辑）.doc

服务模式创新研究用户调查问卷 第1页S1.您最常用的一个手机是哪个品牌？[单选题] ○苹果 ○三星 ○OPPO ○VIVO ○小米 ○华为 ○魅族 ○锤子/坚果 ○荣耀 ○金立 ○一加 ○中兴/努比亚 ○其它（请注明） 第2页S2.您的智能手机是在什么时间购买的？[单选题] ○2015年及以前 ○2016年 ○2017年 ○2018年 ○2019年 第3页S3.您的智能手机是您决策或参与决策购买吗？[单选题] ○是 ○否 第4页S4.您的年龄？[单选题] ○14岁以下 ○1417岁 ○1822岁 ○2325岁 ○2629岁 ○3035岁 ○3640岁 ○41岁及以上 第5页S5.您包括您的家人是否有在以下行业工作的？[单选题] ○手机及配件制造商/销售商/无线通讯运营商 ○广播电视机构（如广播电视局、有线电视台等） ○大众媒体（如报社、杂志社、电台、电视台等） ○广告公司/公关公司/市场研究公司 ○以上都没有 第6页S6.请问您最近3个月内是否参与过市场调查活动？[单选题] ○是 ○否 第7页S7.您现在使用的手机是在哪购买的？[单选题] ○门店购机 ○网上购机 ○不知道/不清楚 第8页Q1.整体来看，您如何评价在店面购买手机感受到的服务？[满意度题] ○非常满意 ○满意 ○部分满意/部分不满意 ○不满意 ○非常不满意 ○不清楚/不知道 第9页Q2.请问您在店面购买手机不满意的原因是什么？[多选题]□店面位置偏远 □店员服务不热情 □店内环境不舒服 □店面优惠力度小 □店员不能一对一服务 □其它1（请注明） □其它2（请注明） □其它3（请注明） 第10页Q3.请问您的手机是在哪类门店购买的？[单选题] ○品牌专营店 ○卖场（苏宁、国美、大中、本地卖场等） ○营业厅（电信运营商） ○社区小店 ○其它（请注明） 第11页Q4.请问您选择在购买手机的原因有哪些？[多选题]□能够快捷的享受会员福利 □销售服务好 □能够免费贴膜 □促销活动多 □售后服务好 □产品质量有保障 □店面营业规范、信誉高 □其它（请注明1） □其它（请注明2） □其它（请注明3） 第12页Q5.【注目】在您前往店面的过程，您最在意下列哪两点？[多选题]□门店外部装饰 □门店内陈列及氛围 □店员仪表与精神面貌 □店内的促销活动礼品 □门店热闹 □能快捷知道最近门店地址 □有服务最好的星级门店推荐 □其它（请注明） 第13页Q6.【入店】在您进入店面时，您最在意下列哪两点？[多选题]□灯光温度等环境因素 □快速看到吸引我的产品 □店员主动热情 □门店有我熟悉的店员 □店员不过度关注我给我压力 □其它（请注明） 第14页Q7.【体验】当您在店内体验时，您最在意下列哪两点？[多选题]□体验过程与其它手机品牌店的不同 □有长知识的场景演示 □产品功能及价格牌明晰 □体验到手机的新功能 □店员时刻保持热情 □不被店员过分打扰 □其它（请注明） 第15页Q8.【咨询了解】在您咨询了解相关产品信息时，您最在意下列哪两点？[多选题]□店员的态度自然得体 □店员对商品很了解 □店员如实介绍产品、赠品不故意夸大 □店员了解我的需求，并展示我关心的手机功能 □不催促我尽快购买 □其它（请注明） 第16页Q9.【提出异议】如果购买过程中您对产品或价格存在疑问时，您最在意下列哪两点？[多选题]□店员及时的解答问题 □店员对问题的解答有足够的说服力 □店员会耐心倾听有礼貌 □店员给我更多购机福利 □其它（请注明） 第17页Q10.【付款】在您付款过程中，您最在意下列哪两点？[多选题]□成交之后店员依旧热情服务 □承诺的优惠与礼品准确兑现 □付款方式安全方便多样 □可以分期付款 □收银速度快，手续简单 □其它（请注明） 第18页Q11.【验机】在验收手机的时候，您最在意下列哪两点？[多选题]□第一时间能当场拿到手机 □全新机拆封，包装完整 □有常用功能的演示 □有提供手机搬家服务 □店员介绍产品的三包政策 □店员服务态度持续热情 □添加店员联系方式，以备使用中咨询 □介绍手机使用中的会员福利 □有碎屏保、延长保修等服务可以购买 □其它（请注明） 第19页Q12.您在店面购买时，将会接触到如下七个环节，请问您最在意哪两个环节的服务？[多选题]□注目：前往店面的过程 □入店：进入店面的体验 □体验：店面内体验的过程 □咨询了解：咨询了解产品信息的过程 □提出异议：疑问解答的程 □付款：付款过程 □验机：验收购买产品的过程 第20页Q13.整体来看，您如何评价网上购买手机时感受到的服务？[满意度题] ○非常满意 ○满意 ○部分满意/部分不满意 ○不满意 ○非常不满意 ○不清楚/不知道 第21页Q14.请问您对网上购机服务不满意的原因是什么？[多选题]□物流配送速度慢 □商家忘记配送承诺的赠品