工程部维修工作流程.docx

工程部入户维修工作流程 工程入户维修主要提供入户安装、维修的工时，不提供材料。 工程部主管负责入户维修的安排、 组织实施和质量监控， 同时负 责入户维修的检查、督导。 工程人员接到派工单后方可出工。不得私自出工收取维修费，发 现一次开除处理。 程序要点 接到维修信息 客服部接到电话报修或业主亲自上门报修时必须填写《派工单》 给工程部。记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修 还是预约维修；如业主需要维修项目不属于有偿服务内容时，应 向业主推荐专业供应商或帮助联系； 如业主要求即时维修时，无论是否能修复或其它任何原因都应及 时安排人员在 15 分钟内赶到维修现场； 客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪，确保业主委托维 修服务能及时提供，并保证质量。 按时上门 工程人员接到派工单后， 根据业主要求或约定时间赶到维修现场。 如业主不在家应填写留言条给业主，请业主与客服人员重新约定 维修时间； 如因业主自己原因不方便即时维修的，应主动与业主预约下一次 上门服务的时间， 并及时通知客服人员， 以便作进一步协调跟进。 上门维修 维修人员对需维修项目进行初步察看； 主动向业主出示《有偿服务价目表》 ，根据价目表中的服务项目 及现场情况确定是否维修。对可维修项目向业主说明所需工时、 物料及收费标准等，征得业主同意后，再进入下一步骤。若业主 不认可，婉言谢绝此次维修。 如无法维修时应向业主推荐专业维修部门。 业主购买相关材料期间，维修人员应返回公司，待业主电话通知 后二次入户维修；材料齐备时可直接进行维修。 开始维修。 如维修过程中发现实际情况与初步判断有误，应向业主道歉。若 发现新的问题或维修部位超出原订收费内容时，必须向业主及时 声明，重新与业主沟通，同时加收服务费。 请业主检验维修质量， 并示范使用， 直到业主满意为止；将维修 现场进行清理后由业主在 《派工单》上签字认可， 同时请其交费。 对不能确定收费项目的， 将维修单带回交工程主管会同相关人员 确定具体收费；并通知业主，同时施工人员负责收回该维修费用。 维修服务监督 在业户预约维修时间， 客服人员应打电话向业户询问维修人员是 否准时上门。 维修主管每天不定时检查维修记录， 了解维修跟进情况， 督促维 修工作正常进行。 维修结束 24 小时内客服人员应针对维修情况对业户进行回访。 维修结束回来， 应将所收费用交至财务部， 并将派工单交客服部 存档。每天下班前，工程部对照派工单核实收费情况。 若业主索要发票， 由财务部依据情况出具， 并由维修人员送至业 主手中。 工程部主管应根据维修单进行不定时的检查，确保维修服务质 量，并对工程人员的维修服务做详细记录， 每月作为部门员工的 绩效考核依据。 服务要求 维修时按公司规定统一着装，工作服要干净整洁，佩戴胸牌，维 修工具配备齐全。 经业主同意后方可业主进入室内。 若发现室内的家具或其它器具妨碍维修工作，特别是维修过程中 有可能给装修外观等带来一定程度的影响， 维修工应向业主说明， 并征得业主同意，方可挪动维修。 维修过程中若工具等没有带齐，应向业主解释清楚，再回去取。 维修过程中应尽量快速，若需业主配合，应礼貌地与业主协商。 工程人员在业主家中维修时，举止要文明得体。不得与业主聊天 或谈论与工作无关的事，严禁与业主谈论公司内部事务。 工程人员在与公司联络时，严禁使用业主家中的电话，通话时尽 量避开业主，既不会让业主反感，也保守了公司的机密。 维修人员在维修过程中，不得有吃、拿、卡、要等有损公司形象 的行为。 维修工作流程图