医患沟通之服务技巧精品课件.ppt

医患沟通之服务技巧 ;概 要;1.医患沟通的功能和作用 2.医患关系紧张的直接原因和根本原因 3.化解医患纠纷的主要途径 ;良好的医患沟通，可取得医患之间的相互理解与信 任。 良好的医患沟通，可取得医患之间的密切合作，有助于患者疾病的诊断和治疗。 良好的医患沟通，可取得医患之间的相互谅解，减少医疗纠纷。 良好的医患沟通是尊重患者的重要表现，病人会以坚强的毅力、充足的信心配合诊疗，战胜病魔。 ;解决医疗纠纷适用的法律不健全 医学的复杂性 少部分医务人员的职业素养???佳 部分群众对医疗制度改革不适应 体制问题 新闻媒体的不当渲染;沟通问题既重要也普遍存在 医生不能使病人说出完整的主诉 多数病人不是抱怨医生的能力而是抱怨医患沟通 高质量的医患沟通能产生积极的结果 当病人感到他/她被倾听和理解时，即使问题没有得到解决，也能减轻他们的焦虑 病人参与程度提高可以增进： 满意度 依从性 治疗的结果，如对糖尿病或高血压;医生想要： 尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”以精确有效地作出诊断 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱 病人依从自己的医疗建议;所谓沟通，是指在某种场合为了把设定的目标，将特定的信息，思想和情感传达给特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的的过程。 所谓医患沟通，是指在医院里，医务人员与患者或患者家属间就患者的病情、诊疗措施、可能发生的意外情况及其预后等相关与疾病有关的情况进行的相互交流，这种特定的相互交流形式称作医患沟通，其本质亦属于沟通的范畴。 ;门诊和急诊 短暂的语言交流 安慰和讲解 住院治疗 每日查房交流 详细的医疗交流和情感交流 手术治疗 专门的交流 说明情况和利害 疑难病 和患者共同研究争取最好的配合治疗 ; 患者疾病的诊疗方案及备选方案 特殊检查的必要性及其可能出现的不良结果 患者可能的病情变化趋势及其预后 相关使用药物的不良反应 手术的必要性、具体方式的选择及其手术中及术后可能的不良后果和防 范措施 相关诊疗措施的费用支出 患方想要了解的其他情况 患方就以上内容的意见和建议 其他应交流的情况 ;以人为本精神 给予患者最佳的治疗服务 对于医护人员的尊重保护 科学态度 现代医学模式的必然 追求成功的医学成果 ;医患关系紧张 医护人员形象被妖魔化 医疗成本高于其他众多行业 医学相对于疾病仍然落后 社会整体呈现浮躁状态 人际关系紧张,缺乏信任感 患者维权意识增强 其它 医疗条件的进一步改善 医疗体制改革没有同步改善 医院的硬件环境导致看病成本更高 医护人员劳动强度大劳动报酬低;全体医护人员 主要负责的医生与护士 其他医生和护士 院方的医技人员和后勤门卫等 患者方面 患者本人 患者亲属朋友 其他代理人 ;医患沟通的主导方面是医护人员 医院的主人 专业人士 权威地位 发出指令 提出要求 服务提供者 服务内容有主导权 医护人员应该主动沟通 态度主动 语言主动 措施主动 医护人员全员都有责任 ;患者处于弱势状态 病症痛苦中 体弱 无助之感 恐慌 心理的依赖 渴望帮助 患者亲属处于不安状态 情感焦虑 正常工作生活受到影响 感觉无助 期望了解更多的情况 可能的信任和不信任猜测之中 需要安抚 需要说明 需要友情 ;职业规范要求 ——对现代医学模式的理解 ——规范操作 ——提高医疗水平 职业道德约束 ——人类的同情心 ——职业的责任感 ——学习沟通的方式方法 ; 确定沟通目的：知己、用心 确定沟通方式：知彼、费心 把握沟通过程：关注、精心 设想反馈内容：聆听、细心 说服对方承诺：中肯、真心 期待协议内容：诚信、心心 履行书面手续：感谢、同心 ;取得患方信任 认真负责的精神面貌 对患者关切的态度 让患者感到自己被重视 鼓励患者战胜疾病 消除患者的紧张情绪 使患方感到有了依靠 让患方建立信任 ;了解病情 从患者和亲属那里获得准确的病情信息 告知诊断和治疗的思路 让患方了解诊断的整体过程 让患方知道治疗的原则和注意事项 争取病人和亲属的配合 要遵医嘱 明