淘宝客服话术整理(20201124192723).pdfVIP

客服基本话术 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的： 代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家 .；了解顾客 需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情， 及时上报 （四）客服语言规范服务要求 ： 1 、 反应及时（关键字：反应快、训练有素 ）顾客首次到访打招呼的 时间不能超过 15 秒。打字速度要快，至少要达到 50 字/ 分钟，且不能有错 别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过 20 秒。如回答太长，宜 分次回答； 2 、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼 貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3 、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时 做到引导顾客产生需求。 4 、 专业销售 （自信，随需应变、 舒服） 以专业的言语、专业的知识、 专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5 、 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款， 并给予关联推 荐，乃至达成更高的客单价。 6 、 建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的 话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7 、 转移话题， 促成交易 碰到顾客刁难、 啰嗦或公司弱点问题， 迅速 转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8 、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记 忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语 问题 标准用语 顾客刚进店铺 首语自动回复：您好！欢迎光临艺之造旗舰店，我是客服 *** ，很高兴为您服务。”（如果有活动或者好的提示语 也可以加入：如新店开张，全场包邮，仅限七天。） ① 、新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您的吗？ ②、老顾客则马上跟上：亲，很高兴您的再次光临， 请问有什么可以帮您的吗？ ③、如果咨询的买家比较多时：您好，实在是不好 意思。因为咨询的客户比较多，让您久等了， 非常感谢您的耐心等待！ /:^_^ 中间忙的时候 及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语 客户明确表示不买 亲，感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺，我们会 不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对艺之造 旗舰店的支持。 当天聊天中断的情况 亲还在吗？（表情） 后 客户联系之后表示考 亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清 虑或看看