呼叫中心建设与管理 呼叫中心人力资源规划3 呼叫中心运营管理-人力资源规划3.ppt

《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心人员培训 目录 01 人员培训概念 02 培训原则 03 培训流程 人员培训概念 * 呼叫中心建设与管理 （一）培训体系 培训是进行人力资源开发的重要手段，也是保证运营机构管理体系顺利实施的关键。有效的培训体系不仅能够把运营机构沉淀的经验和技能快速传递给员工，同时能够使培训投入真正成为运营机构的投资，尤其是人员密集的客户中心，培训无疑是激励和挽留人员的一项重要措施。 （二）培训目标 1.配合运营机构的目标、策略和业务发展； 2.让员工了解运营机构的政策、规则和程序； 3.改善员工的工作态度、知识和技巧； 4.提高员工的领导、管理、沟通和解决问题的能力。 人员培训概念 * 呼叫中心建设与管理 （三）有效培训体系的特点 1.以运营机构战略为导向 2.着眼于运营机构的核心需求 3.多层次、全方位的 4.充分考虑员工的自我发展需要 人员培训概念 * 呼叫中心建设与管理 （四）客户中心培训体系建设涉及的要素 1.课程体系的建设 2.培训管理体系的建设 3.培训讲师团队的建立 4.培训知识库的建立 5.内部学习系统的建立 6.培训考核体系的建立 7.培训与人员晋升阶梯的建设 8.课程设计与人员职业生涯规划的建立 培训原则 * 呼叫中心建设与管理 培训流程 * 呼叫中心建设与管理 （一）培训管理流程 培训流程 * 呼叫中心建设与管理 （二）岗前培训流程 1.制定岗前培训流程的目的 岗前培训流程的制定可以使新员工的培训工作更加规范化、制度化，以确保岗前培训工作的培训效果。 2.岗前培训的流程示例 （1）明确培训目的 （2）制定详细的培训计划 （3）分工明确 （4）合理设置培训内容 （5）进行效果评估 （6）培训档案归档 培训流程 * 呼叫中心建设与管理 案例 培训流程 * 呼叫中心建设与管理 （三）在岗培训流程 1.制在岗培训流程的目的 在岗培训流程的制定可以使正式上岗员工的培训工作更加规范化、制度化，以确保岗前培训工作的培训效果。 2.在岗培训的流程示例 （1）收集培训需求 （2）制定详细的培训计划和内容 （3）培训计划审核 （4）进行效果评估 （5）培训档案归档 培训流程 * 呼叫中心建设与管理 案例 培训流程 * 呼叫中心建设与管理 案例