保洁人员行为规范.doc

保洁人员行为规范 仪容仪表 部位 男性 女性 不允许项及分值 要领 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是员工最起码应有的表情。 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 容貌端正， 举止大方，服饰端庄，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体， 态度和蔼， 待人诚恳， 不卑不亢。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 有头油和异味。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 张扬、散乱。 面容 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 异味、污垢。 衣服 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净，平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 制服有明显污痕、破损、掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 衣服不合身，过大过小或过程过短。 冬装和夏装混合穿。 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 手 保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 鞋子破损，或鞋上有灰尘污痕不拭擦。 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。 钉金属掌或着露趾凉鞋。 袜 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 公牌和徽标 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1cm处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。 行为举止 项目 规范BI 不允许项及分值 要领 整体 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话轻、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事鲁莽。 站姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑。 坐姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 盘腿、拖鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 趴在台面上或双手撑头。 自然端正。 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 走内外八字路。 肩膀不平，一高一低。 上身摆动幅度较大。 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 手插在裤兜或衣兜里。 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 行走 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 三人并行，中间为止，右侧次之。 走过道中间。 与客人抢道并行。 工作场合内奔跑，跳跃。 边走边吃东西。 稳健、礼让 引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 背对客人。 面无表情，忽视客人。 没有手势指引。 斜前方引导，礼貌亲切 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 使用一个手指头。 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。 眼睛看地上或别处 手掌指示，亲切明确。 培训 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于振机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 迟到、早退。 培训期间在培训室进进出出。 培训期间在培训室内接电话。 主动、积极、遵守纪律。