农产品及农资营销 客户服务 客户服务.ppt

教 学 目 标 教学重点：客户投诉的处理 解决方法：任务驱动、情境模拟 教学难点：市场危机的处理 解决方法：任务驱动、情境模拟 2.6 客户服务 客户服务是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 2.6 客户服务 ▲日常客户服务 ▲售前服务 ▲售中服务 ▲售后服务 ▲处理客户投诉 ▲危机营销 2.6 客户服务 2.6.1日常客户服务 1、经营指导服务 2、技术培训服务 3、货源调配服务 4、提供咨询服务 5、提供产品说明书、标签、 促销单服务 6、提供退换货服务 7、提供融资服务 8、及时处理客户异议和投诉 2.6 客户服务 2.6.2 售前服务 定义： 售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样。 2.6 客户服务 2.6.2 售前服务 内容： 提供产品或服务信息 帮助顾客了解企业 建立客户档案 拜访客户 2.6 客户服务 2.6.2 售前服务 意义： 售前服务是企业经营策略与经营决策之一 售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素 加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争 能力 2.6 客户服务 2.6.3 售中服务 定义： 售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。 2.6 客户服务 2.6.3 售中服务 内容： 展示产品 提供参考意见 营造购物氛围 良好服务态度 方便的支付方式 便捷的付货方式 2.6 客户服务 2.6.4 售后服务 定义： 售后服务是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务、咨询等。 2.6 客户服务 2.6.4 售后服务 内容： 代为消费者安装、调试产品 根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导 保证维修零配件的供应 负责维修服务，并提供定期维护、定期保养 为消费者提供定期电话回访或上门回访 对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解） 处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进 2.6 客户服务 2.6.4 售后服务 作用： 商品的售后服务 信誉的维护、商品资料的提供 客户的维系 联络感情、搜集情报 没有售后服务的销售，在客户的眼里，是没有信用的销售 没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品 没有一次性交易的客户，只有终身的客户 2.6 客户服务 2.6 客户服务 步骤： 接受投诉 平息怨气 澄清问题 探讨解决，采取行动 感谢客户 2.6 客户服务 2.6 客户服务 让客户发泄 服务人员首先态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。 这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。 这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 2.6 客户服务 委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。 适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，特别适用于主观自负且自以为是的客户。 这种方法的表达句型是“是的，但是”，“是……而……”，“除非……”。 2.6 客户服务 转化法 适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 这种方法应注意：服务人员经验丰富，转化方式轻松自然。 2.6 客户服务 主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 2.6 客户服务 转移法 是指对客户的异议不予理睬而将话题