重庆龙湖物业考察报告(上)-简介.ppt

报告提纲;一、 内部管理 1 企业文化建设 2 招聘与培训 3 目标与计划管理 二、业务运营 1 客服 2 安管 3 保洁 4 工程 5 绿化 ;内部管理—企业文化建设;2、招聘与培训 2.1 招聘 龙湖物业针对管理人员和基层员工的招聘标准分别被定义为“有企业家精神的职业经理人”和“操心员工”。 “有企业家精神的职业经理人”与一般意义上的职业经理人最根本的区别在于：职业经理人是用脑子和手工作，而“有企业家精神的职业经理人”是用心和用灵魂工作。他们是有信仰的人，有更强的求胜欲望、善于自我否定，对官僚主义有免疫力。他们之间也有共同点，那就是懂专业并善于协作。 “操心员工”与一般意义上的合格员工的根本区别在于，他们更善于用“心”工作：即对客户用心、对公司用心、对同事用心、对工作用心。 ;2.2 培训 龙湖物业的培训通过“导师”+“学校”的方式进行员工培训。“导师制”是指每一位新入职员工都将有一名老员工作为“导师”负责培训其基本业务工作，“导师”评价将和部门领导评价一起成为对新员工考核的重要依据，同时该新员工的各项考核指标也被列为“导师”的绩效考核内容；“学校制”即在龙湖职业培训学校里学习，主要通过讲解和讨论的形式将企业文化渗透到日常工作中。 值得一提的是，员工的培训效果主要通过一种称作“答辩”的方式进行考量，“答辩”时，员工通过个人陈述和回答领导提问两种方式来阐述个人的培训体会。对于管理人员，该方式能够有效锻炼其逻辑思维能力和应变能力；对于基层员工，该方式则能有效锻炼其沟通能力，使其能够更自如的与业主沟通。;3、目标与计划管理 在目标与计划管理上，龙湖亦采用计划制。龙湖的会议分为例会与临时会议两类。例会即每周一为区域例会（项目经理以上人员参加）、周二为项目例会（部门主管以上人员参加）、周三为部门例会（部门全体员工参加），重点业务在周一区域例会中进行统筹计划，在周三部门例会时监控计划的实施情况，形成闭环；临时会议即针对某项具体工作所召开的会议。例会的会议时间控制在1小时以内，临时会议控??在30分钟以内（方案讨论会除外）。;业务运营— 客户服务; 客服中心等候区，准备了舒适的座椅，和各类生活书刊，让等待变成享受。;业务运营— 客户服务; 客服人员和基层员工佩戴的工牌印有姓名、职务，业主可以直接称呼其名，有效拉近客服与业主之间的距离，同时也便于业主投诉。;业务运营— 客户服务;业务运营— 客户服务;业务运营— 客户服务;业务运营—安管; 安管宿舍走廊上悬挂着服务标准挂图和着装整理挂图，时刻提醒队员检查自己的工作标准和仪容仪表，将规范性思维深深植入员工脑海中。;业务运营—安管; 哪怕是队员单独一个人在园区里行走，也严格遵照规定的齐步走动作。; 防洪、防汛沙袋，在少人看到的地下车库角落也码放的规规矩矩。; 小区入口的安管队员及时阻止了要进入小区施工的装修运沙卡车，并要求其将残留在卡车尾部的沙土清理完毕后才可进入园区。其管理的细致度和全局性的思维模式在该细节上体现的淋漓尽致。; 绿植下的面巾纸，刻意的安排让你不经意间感动，即使心中有些许挑剔，也在瞬间崩溃。;业务运营—保洁 ; 上、下岗列队，行走动作规范，把主要通道留给业主，谁能想到普通的保洁员也在军事化。;即使室外的背景音箱和地灯也一尘不染;公共区域设施设备均统一编号，便于准确报修，快速定位、快速维修。; 龙湖物业工程部上门服务流程： 1、客服中心接受报修后，第一时间向工程部派发派工单。 2、工程部在接到派工单后再次和报修人取得联系，确认维修细节并保证在15分钟内上门进行服务（接手人员无法在15分钟内到达现场，必须向业主解释理由并许诺到达时间，若业主不接受理由，则及时更换维修人员）。 3、维修人员在入户进行服务之前，先向业主自我介绍，然后出示派工单（如有报价单共同出示）在得到业主允许后再穿戴好鞋套入户。 4、在维修过程中必须向业主解释报修处损坏原因与保养细则。 5、维修或服务完毕后首先对因施工造成的垃圾或污染进行清理，然后再请业主填写派工单后的维修时间、服务完整度和服务质量。填写完毕后由业主和上门维修人员在派工单上双方签字。 6、回到工程部后及时将派工单注销，然后向客服中心反馈信息。 ;完善的标识系统;业务运营—工程;5、绿化;业务开展—绿化; 沿路精心挖掘的沟槽，防止泥水外溢污染路面，减轻保洁压力。;