医院客户服务技巧培训课程7831386.doc

百度文库 - 让每个人平等地提升自我 医院客户服务技巧培训课程 医院客户服务技巧培训课程认为， 尽管所有医院的管理制度和服务规范十分健全。 然而 员工的服务行为总是会出现偏差而不尽如人意， 其根本原因无疑是医院员工服务理念的淡漠 和营销意识的欠缺。 观念决定行为， 新时期需要薪观念。 员工培训成为当务之急， 多数医院 院长都有此同感。 培训前言： 医院作为医疗服务市场的主体， 是以劳务方式向社会提供健康服务的服务者， 也是在服 务过程中参与社会商品经济活动的经营者。在市场经济条件下，现代医院无论是经营理念、 管理制度还是组织形式， 都发生着深刻的变化。 现代化的医院管理不再是经验管理， 而是科 学管理。遵循医院工作的客观规律，运用相关的管理理论和手段，对人、财、物、信息、时 间、文化等资源， 随着医疗市场从卖方市场转变为买方市场， 患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生 了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看 病和治病， 是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属 相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说， 医患关系是指医护人员在诊断、 治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所 建立起来的一种特殊形式的人际关系。 可以这样说， 医患关系是所有临床工作的基础， 它的 好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面 : 医患纠纷是每个医院都头痛的问题， 虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾被集中到医院有关，但也跟医护人员本身的服务和沟通技能有很大关系。 坚持以人为本，全面、协调、 可持续的科学发展观，树立医院公益性与经营性相统一的思维观念， 实现医院经营管理观念的升华， 才能创造医院建设发展的新空间和保持医院 可持续发展的优势。 培训时间 ：2 天 培训对象： 医院医生、护士、导医、行政后勤人员、医技人员等医院所有成员！ 培训方式： 讲师讲授、案例分析、学员互动、现场模拟、讲师纠正等使培训效果达到最好！ 课程收益： 通过培训掌握对医院客户服务礼仪标准及行为规范； 1 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 通过培训掌握医院工作人员应该如何对客沟通、以及沟通技巧； 通过培训激发员工使命感和责任感，强化优质客户服务意识； 通过培训掌握处理顾客不满的技巧； 通过培训激励员工积极主动、团结互助地快乐工作； 通过培训使学员提升服务水平和服务技巧、打造星级服务标准、培训客户忠诚度。课程内容 第一篇：医院客户服务培训篇（主要是护理人员对病人的服务）第一部分、培养积极主动的服务意识 破冰行动：认识你、我、他 现代竞争领域分析 什么是服务意识？ 优质的客户服务表现 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务 小组研讨：客户为何不满 第二部分、构建一流的客户服务体系 一、认识客户服务体系 练习：小组拼词汇 客户服务体系的框架 著名企业的客户服务体系案例研讨二、优化客户服务流程 不同意义下的服务流程含义 服务流程优化的主要途径和要点案例分析：海尔服务模式 三、提升客户服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升的方向 服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向 2 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 四、客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 客户服务管理制度案例分享案例：海尔的超值服务 案例：索尼的体验服务 第三部分、医院客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因： 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； 产品／服务本身的质量（ quality ）； 价格（ price）。 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系。三、客户挽留策略。 四、建立客户忠诚度的核心纽带。 五、忠诚客户到客户忠诚。 六、确定客户忠诚的评价标准。 案例参考：雪津客户满意度报告 七、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 八、客户忠诚分类与价值差异分析。 九、保持培育客户忠诚度的管理。 十、客户流失的预警信息分析。 案例研讨：联想客户满意度分析 第四部分、医院客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 二、 6 个服务情景演练 三、服务代表的能力 A--AuthorityAction E--Education H--Humor 3 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 L--Listen N--Needs P--Passion S--ServiceSmartSmile ＆ Speech 分享：客户服务代表的素质 ---3H1F （ HeadHeartHandFoot ） 第五部分、构建一流的医院客户服务管理体系 一、客户服务的战略