电话机器人话术制作规范v1.0.docx

话术规范 话术规范 电话机器人话术制作规范 2018 年 6 月 15 日 * 版本修订记录 * 版本 修订日期 修订内容 修订人 审核人 V1.0 2018-6-15 创建初稿 目录 电话销售心理 5 自我保护“触发点” 5 趋利避害“刺激点” 8 营销电话客户心理路径 9 话术制作原理 11 话术构成 13 文案设计 14 5.1. 概要 14 衔接规范 15 业务设计规范 16 结尾设计规范 17 语境设计规范 18 关键词规范 19 6.1. 概要 19 提取标准 19 优先级规范 19 同音词规范 20 逻辑规范 20 7.1. 概要 20 7.2. 各节点逻辑特性 20 录音规范 23 8.1. 概要 23 录音基本要求 23 各场景录音要求 23 客户意向分类规范 24 文档输出规范 25 测试质检规范 25 电话销售心理 电销是通过电话与客户产生对话实现沟通，以期达到销售目的地过程，是卖方和买方的心理博弈的战斗过程，充满智慧和技巧。 一般的销售人员只是通过简单的产品知识堆积，强行为客户灌输客户不需要或不感兴趣的内容，不仅无法达到销售目的，还对客户产生骚扰，最终把无意向的通话结果简单归结为号码质量问题上。 而观察电销精英的通话内容，我们发现无论从声音、话术、引导、介绍等各种维度都是有技巧存在的，他们的成单率无疑比一般电销人员高出数成。 通过人工智能技术我们实现了机器人多轮对话以及多种算法，而如何实现机器人电话销售成功的，首要搞懂就的是客户接通电话后的心理变化，还原电销心理的博弈过程，所以话术的流程的设计、引导等场景模拟就是电销机器人成功的关键所在。 自我保护“触发点” 电销机器人的营销目的是筛选和挖掘意向客户，对于接听者来说，在接到电销电话时候就会产生有意向和无意向两种结果。如果简单认为无意向客户就是真的无意向就大错特错，很可能是因为话术设计不当，触发了客户“自我保护”的心理效应，因此导致客户挂机。 开场白“负面联想” 通过听取大量的通话，我们发现大量客户在接通电话第一句话后几秒钟就挂断电话（即：开场白即挂断），起初我们简单认为可能是客户不感兴趣，但是通过大量抽取不同话术通话录音我们发现一个有意思现象，一些开场白简单的话术和开场白复杂的话术，在 D 类（拒绝）的数据上有着明显的降低，而产生数据 上差异的原因就是复杂话术在开场阶段就触发了客户的“自我保护”，让客户产生“负面联想”以至于挂机。 因为现在新闻媒体对电信诈骗的宣传，以及人们对虚假广告行为天然排斥的下意识惯性心理，因此在开场阶段很容易触碰到客户自我保护的心里雷区，降低开场白对客户自我保护“触发点”，提升客户信任度，就很容易降低客户挂机概率。 案例 1： AI：喂，您好，我们是专业的 XXX，专门为客户提供 XXX 产品，能为您提供八折优惠，请问您有需要吗？ 客户： （挂机/不需要） AI：是这样的，最近我们公司推出了一项针对新客户的特别服务，就是第 XXXX 的客户，可以享受到正常价格的八折优惠，想看您需要吗？ 客户： （挂机/不需要） 触发点：过度宣修饰的造成客户虚假广告联想，XX 公司不够知名无法引起客户信任 修改：喂，您好，我是 XXX 公司的，这里有份 XXX 产品，请问您有需要吗？ 如果话术的主体身份是中国移动，联通这样的公知企业，则可以开场就用 XX 公司，否则尽量模糊身份。 未激发客户兴趣而获取对话权力 在案例 1 中，向客户介绍“八折优惠”这种服务，初衷是希望客户对“八折优惠”感兴趣，客户如果感兴趣，对话自然就可以进行下去。 这样的初衷是是没错的，在第一通陌生销售外呼电话中，前 30 秒钟就通过 具有吸引力的话题激发客户的兴趣、赢取客户的时间与注意力是非常重要的。如果客户真的对你的话题有足够的兴趣，即使他内心想要继续追问你的模糊自我介绍，对话仍然可以继续进行下去，那么你就有充分的时间去化解客户的追问。 这里的问题是“八折优惠”这种激发兴趣的方式到底有没有效。就拿我自己来讲，几乎每天都会接到要告诉我“特别优惠”的推销电话。面对如此多的、应接不暇的“特别优惠”，连“五折优惠”都打动不了我，更何况仅仅是“八折优惠”呢？按照葛优的话说，客户对于“特别优惠”这种开场方式，已经产生“审美疲劳”了。 那么，电话销售人员如何在第一通陌生外呼电话中迅速激发客户继续和你对话的兴趣呢？请看本教程 1.2 章节。 未开发需求强势推销 人们购买产品动力是有这个需求，因此应该先让开客户发现自身需求，再去介绍产品。因为机器人特性，以及落地场景为第一通初筛电话，因此将通话目的定义为让客户对产品初步产生兴趣或意向，然后通过人工二次跟进达到营销目的的前提下，对客户需求开