快递企业典型案例(二) 投诉维权处理案例 快件派送作业异常问题处理.pptx

快件派送作业异常问题处理;1、若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址 1）在运单上注明新的地址，同时上报系统备案 2）若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件 3）若更改后的地址不在派送区域内，将快件带回公司并说明情况 2、若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职 1）业务员须将情况上报系统备案 2）快件带回公司交仓管员跟 ;二、地址错误的处理办法 1）业务员将信息上报公司客服部，业务员在派送过程中接到确认后的地址 2）如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派送，并保证派送时效 3）如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进，同时上报系统备案 ;客户抢件处理办法 1、业务员向客服部备案说明情况 2、业务员致电公司相关负责人通报情况 3、避免与客户发生冲突 4、如经协商无法取回，可致电110进行协调。 至客户处,发现客户不在的处理办法 1、业务员根据运单信息与收件客户取得联系 1）客户指定代收人，由代收人签收快件 2）与客户约定再派时间并在备注栏内注明 2、业务员未能联系到收件客户，必须立即将相关情况录入系统备案，并将快 件带回公司交处理人员;大件或多件货物派送处理办法 1、清点快件件数 2、致电客户，约定派送时间 3、如到付现结快件，须提醒客户准备运费 4、讲快件装车，规划线路，进行派送 客户催派快件的处理办法 1、若快件未出仓或尚未到目的地公司，客服部通知相应的派送员，安排优先 派送 2、业务员接客服部通知后 1）对所催快件进行优先派送 2）告知客服部预计派送时间 ;快件派送途中遗失的处理办法 1、对照系统查找或报客服核对遗失快件的单号 2、在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，业务员应返回可能丢失快件的地方寻找快件 3、无法找回须及时告知客户快件状态，并做好解释工作 派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、进行重大活动、恶劣天气等)处理办法 1、立即致电公司相关负责人和客服部，报???相关情况 2、致电客户说明情况 3、如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响对其他客户的时效 ;快件派送;快件派送;快件派送;主讲：唐振武