有效沟通技巧培训[宣贯].pptVIP

注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ * 精品PPT | 实用可编辑 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 * 精品PPT | 实用可编辑 ? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 ? 何时发送信息 时间是否恰当 ? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 How? When? What? 三、有效的信息发送 * 精品PPT | 实用可编辑 有效的信息发送 ? 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 ? 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Who? Where? * 精品PPT | 实用可编辑 双 向 沟 通 传送者 接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问 * 精品PPT | 实用可编辑 沟通的四大秘诀 真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子） * 精品PPT | 实用可编辑 第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 * 精品PPT | 实用可编辑 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备 * 精品PPT | 实用可编辑 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 * 精品PPT | 实用可编辑 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 * 精品PPT | 实用可编辑 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 问 题 举 例 * 精品PPT | 实用可编辑 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 * 精品PPT | 实用可编辑 避免干扰 干扰倾听 的四大因素 1 2 3 4 周围影响 迫不及待 情感过滤 精力分散 * 精品PPT | 实用可编辑 周围影响 产生原因 具体表现 处理技巧 座席员与座席员之间间隔距离较短 在接听电话时，有的座席员声音太大 把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到 常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上 在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离 在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听 学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上 周围影响案例： * 精品PPT | 实用可编辑 迫不及待 产生原因 具体表现 处理技巧 在客户反映问题时，有些问题非常相象 客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似 客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定 急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图 每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定 避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见 迫不及待案例： * 精品PPT | 实用可编辑 情感过滤 具体表现 处理技巧 每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听 倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务 情感过滤案例： * 精品PPT | 实用可编辑 精力分散 具体表现 处理技巧 精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到 在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上 精力分散案例： * 精品PPT | 实用可编辑 什么是倾听 * 精品PPT | 实用可编辑 倾听的含义 听 认真的听 适当的反馈（确认信息） 同理心（感同深受） 给出建议（解决办法） * 精品PPT | 实用可编辑 倾