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{售后服务}售楼处服务标准 华宇物业成都分公司 ◆目录 第一章华宇XX 销售中心星级服务团队组织架构 第二章工作细节（职责明确） 第一部分：客服人员标准 第二部分：保安工作标准 第三部分：保洁工作标准 第三章服务流程及标准 第四章样板房服务工作规范 第五章样板房工作程序 第一章华宇XX 销售中心星级服务团队组织架构 第二章工作细节（职责明确） 第一部分：客服人员标准（吧台） 客服的服务细节设计（负责人：客服主办） 接待服务： 1.卫生方面 a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。 b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。 c.饰品：饮料与饮料杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。 d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。 保持干净、整洁。 3 、动作标准 （图片）：为顾客提供茶水服务时，茶桌低于80 公分时，呈半蹲姿势 1.问候、询问2 、饮料一定要倒在杯子的三分之二处3 、送水时要用左手托住托盘底部4 、放水杯 5 、添水的时候一定要和客人留有一定距离6 、拿杯子时一定不要拿杯口部分 换烟缸： 1 、烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）; 2 、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三）， 用白毛巾整理桌面。 图一、姿势标准图二、取走式的姿态图三、整理桌面姿态 第二部分：安防服务标准（负责人：安防班长） 1.表情：面带微笑，眼神柔和，有神。 2.礼貌用语：语言亲切，有礼;语言清晰，询问适当，禁止与客人发生争执。 3.语气：与客户问好时时声音始终保持温和，语速适中，音调适宜。 4.问候：坚持 “三米原则”，主动问候，热情周到。（顾客在走到员工三米之内时，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙 齿，与顾客打招呼及敬礼）。 5 、提供差异性特色服务，如热阳季节及下雨时为顾客提供打伞服务。 保安人员的礼仪设计 形象、面容、敬礼、下雨为顾客提供打伞服务 一，仪容仪表 1 ，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方； 2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留鬓角，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。 3.仪容：面目清洁干净，及时清理胡须，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。 注意：上班时禁止吃带有刺激性食品，及嚼口香糖。 二，着装 1,着规定工装，洗涤干净，烫熨平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 2 ，领带佩戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前） 3 ，鞋袜整齐，穿公司指定鞋，袜口不得短于裤脚（穿黑色袜子） 三，个人卫生 1 ，做到“四勤”，即勤洗手，洗澡；勤理发，修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲； 2 ，班前不吃生蒜，生葱等有浓烈异味的食品； 3 ，上班时不能嚼口香糖。 四，站立服务 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑，站立时双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间，抱在胸前， 站立时不背靠旁椅或前扶他物。（如图） 五，行走 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人强道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致 歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”，“您好”等礼貌用语。在会所内行走，一般靠右侧，（不走中间） 六，手势 要做到正规，得体，适度，手掌向上。打请姿的时一定要按规范要求。 车辆指挥，站岗姿态 五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的姿势用不同的方式，如“请 头发整齐不过耳，不 进会所时”用曲臂式；“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横臂式， 客户驾车离大门 5 米时， 留大鬓角 迅速右转 45 度，面向来 “请客人入座”用斜臂式。（如图一，图二） 车行标准举手礼 工号牌佩戴于左上 衣口袋上方 1 公分