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{售后服务}售后服务 篇 售后服务篇 大纲 第一章莲花汽车服务政策 第二章莲花汽车售后网络管理办法 第三章莲花汽车信息技术管理办法 第四章莲花汽车索赔结算管理办法 第五章莲花汽车配件供应管理办法 前言 为了更好地服务莲花汽车的广大用户，浙江青年乘用车集 团有限公司(以下简称为莲花汽车)贯彻“品质第一、用户至上、 服务为先”的经营理念，并围绕着“诚信、务实、快捷”的企 业发展精神，不断提升莲花汽车用户的满意度。 根据莲花汽车服务网络建设的统一规划，服务网点的发展 规划由售后服务部负责，选建由销售、服务大区提报，售后服 务部进行考察和审核，乘用车销售公司总经理批准，建立莲花 汽车服务网点，实现形象统一、运作模式统一、业务操作统一， 狠抓服务过程质量，强化培训机制提高服务体系整体运作能力， 建立健全客户关系维护与管理体制，培育出忠诚的客户群体， 促进销售提升，为此制定以下政策和运营管理手册。 第 一 章 莲 花 汽 车 服 务 政 策 随着市场终端客户保有量快速增加，为了更好地服务广大客户，莲花汽车 推出“莲花汽车——方便·快捷·全方位”的服务理念。加强服务形象建设，规 范服务业务程序，统一服务运作模式，狠抓服务过程质量，强化培训机制提高 售后服务体系整体运作能力，建立健全客户关系维护与管理体制，培育出忠诚 客户群，带动客户满意度的提升。 一.政策生效时间及适用对象 1.有效时间：本政策自 2012 年 1 月 1 日起生效。 2.适用对象：本政策适用于莲花汽车系列车型的首保和保修服务业务。具体 内容如有调整，莲花汽车将另行发布相关服务政策文件。 3.进口车型：三包政策按两年或六万公里的规定执行（先到为准）。 4.国产车型：三包政策按四年或十万公里的规定执行（先到为准）。 二.术语解释 1 ．莲 花 汽 车——指浙江青年乘用车销售公司 2 ．技术科——指浙江青年乘用车销售公司售后服务部技术管理科 3 ．网络科——指浙江青年乘用车销售公司售后服务部网络管理科 4 ．索赔科——指浙江青年乘用车销售公司售后服务部索赔管理科 5 ．综合科——指浙江青年乘用车销售公司售后服务部综合管理科 6 ．系统——指《DMS 系统》 7 ．配件部——指浙江青年乘用车销售公司配件管理部 三.首批款项规定 名称 4S 店（新建店、改建店） 3S 店 级别 五星级 四星级 三星级 四星级 三星级 快修店 保证金 — — — 5 万 5 万 5 万 备用金 2 万 2 万 1 万 2 万 2 万 1 万 首批配件款 10 万 5 万 5 万 5 万 4 万 3 万 1 、保证金用于莲花汽车品牌的维护与管理。 2 、备用金用于服务站配件急件订单的用金。 用途 3 、备用金被启用，从启用之日起30 天内补齐。 4 、首批配件款为满足区域用户基本维修配件款。 四.服务站运营 1.服务车管理 1.1 适用于全国授权莲花汽车服务商，且建站时间半年以上； 1.2 服务站年度内可申购服务车一辆； 1.3 服务车使用年限为一年，一年内不允许车辆转卖或挪作它用； 1.4 服务车按市场指导价 8 折供应，并提供正常保修。 2.星级评定管理规定 2.1 莲花汽车对服务站进行星级评定，每半年评定一次，6 、12 月份分别一次 进行星级评定； 2.2 根据《服务站岗位设置要求》服务站配备岗位人员，由服务大区进行现场 评定，星级评定领导小组对服务大区考评结果进行核查； 2.3 根据