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万科企业管理感受万科 感受万科 ——写作社区 万科高层普遍有壹种敢于面对问题的心态，为万科的发展和提高营造 了良好的环境 在二月前于深圳召开的《房地产流程和绩效管理高层研讨会》上 介绍了万科的壹些管理经验后，来自国内 30 多家房地产开发商总经 理在会议上问我： “您认为万科领先我们多少年？我们要用多少年才 能赶上？” 其实在最近的壹些媒体上纷纷有房地产开发商提出 “超越万科且 不难” “俩年内我们将成为中国房地产的老大”，对这些X 公司的雄 心壮志我们应该敬佩，毕竟他们有了明确的目标，而且他们也确实有 相当的实力。同时我也相信如果单从开发规模和销售收入作为目标 壹次或几次超越万科肯定有机会。但衡量壹个组织的绩效不仅仅是收 入，这是壹个短期和滞后的指标，要持续地超越才是真正的超越，这 就是为什么壹些开发商只有壹俩年内的辉煌表现，但万科却能够连续 15 年的持续增长。持续的超越需要从组织的基本要素上着手，在战略、 组织、流程、人员、激励和文化等六方面全面提升进而形成组织的核 心竞争力，且在严谨的执行力的保障下才能取得成功。而这些才是组 织的根本，也是万科得以在行业持续领跑的动力支持。 虽然身处深圳且从事管理咨询的职业，但在俩年前对万科的了解印 象最深的是壹些关于王石本人的报道以及产品超前的设计，就像很多 人感觉的是 “文科”人在管理，比较会 “表现自我”。随着这俩年对 深圳、北京、沈阳和上海万的咨询项目开展才真正体会到其卓越的管 理优势。 第壹次给深圳万科地产进行培训后的第二天我就收到了来自万科 项目组的壹份邮件，对培训的效果进行了十个方面的全面的评估，且 提出了详细的改进建议，该邮件同时发给了每壹位参加培训的员工。 而以后每壹次培训无论在深圳万科、北京万科仍是上海万科都会收到 同样的效果评估报告。而且每壹次培训事前的策划工作非常严谨，无 论是对培训计划、培训教材、培训讲师、培训设备、培训环境甚至课 桌的摆放方式都考虑的非常周到。壹次在北京万科培训刚好负责此次 培训的主管调深圳万科总部，她提前壹周电话且书面通知我新接员工 的姓名和电话，且告诉我她会主动联系我，果然新员工当天就打电话 和我联系。见似壹项简单培训工作，却使我感受到了万科的员工的敬 业精神、流程效率、持续的执行力、管理的壹致性、开放的文化以及 对合作伙伴尊重，在我的职业生涯中为国内外数百家企业提供过类似 的培训，至今也只有 IBM 、PHILIP 、SIEMENS 等国际著名企业给我反 馈过效果评价报告。给万科做咨询能够说是件非常愉快也是非常有收 获的壹件事。 万科的流程 卓越的流程有三个主要特点：目标上的关键绩效指标导向、结构上 的系统性、以及内容上和制度的融合性。和其它X 公司不同，万科在 进行 ISO9001 质量管理体系项目时充分结合了流程再造（BPR ）的思 想，第壹步进行的是全面的流程梳理和改进，识别了近 30 个主流程 和近 200 个子流程以及流程之间的关系。每个主流程都设定了明确的 衡量指标，从 MQCTR(数量、质量、成本、时效和风险)五个方面进行 指标的设计和流程的分析，详细识别了流程的关键点以及现存的问题 点，如项目过程的壹些审批流程，根据效率和风险的分析进行了优化 而对项目过程的工程质量监控流程则进行了强化，在服务质量方面也 充分反映出以顾客为关注焦点的思想。 在北京万科的壹次流程讨论会议上，在描述顾客投诉处理流程的目 的时写道 “站在客户的角度，兼顾 X 公司的利益，寻找处理问题的平 衡点，致力于实现客户和 X 公司的双赢”。当时总经理吴有富博士立 刻指出： “这种思想是不正确的，处理客户的投诉不能总是想要平衡 和双赢，我们必须全面考虑顾客的利益，顾客的要求是第壹位的” 文件中对投诉处理时效要求 “非工作时间收到的投诉，应向顾客说明 反馈时间且在开始工作时间后 1 小时内将投诉情况提交给客户服务 中心和相关部门第壹负责人安排处理。”吴总再壹次激动地站起来 “顾客关心的是以最快的速度解决问题，为什么仍要等到工作时间处 理？我们在安心休息而顾客却在烦恼。这怎么体现以顾客为关注焦点 的思想？。”在万科的每个 X 公司都有专门的客户服务中心组织进行 每年度的顾客满意调查、网上、书面及电话投诉顾客投诉处理和跟踪 对投诉进行 7 大类的分类分析，对每个顾客投诉进行 100％满意度回 访以确保每个投诉都得到有效解决，仅在深圳万科就有 5 名职员负责 该项事务。 万科的流程不但追求服务质量，同时也追求产品质量。从产品定位、 设