倾听中的障碍和反馈管理运筹学.pdf

《管理沟通》 倾听中的障碍和反馈 一、倾听中的障碍 倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。倾听者理解信息的能力 和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环境条件之后，管 理者要以最好的态度和精神状态面对发言者。来自倾听者本身的障碍主要可归纳 为以下几类。 1. 用心不专 三心二意，心不在焉是这种情况的典型表现。虽然倾听者身在现场，而且 表面上似乎在用心努力地听讲，但倾听者本人要么心有另思，要么心不在焉，所 以听取的信息完全未或部分未进入倾听者的头脑中，这种倾听的效果肯定不好。 2. 急于发言 人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上尤其被视为主动的行为，而倾 听则是被动的。前美国参议员哈亚卡瓦 （S．I ．Hayakawa ）曾说：“我们都倾向 于把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西。”在这种思维习惯下，人们容 易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐烦了，往 往不可能把对方的意思听懂、听全。 3. 排斥异议 有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种 拒绝倾听不同意见的人，注意力就不可能集中在讲逆耳之言的人身上，也不可能 和任何人都交谈得愉快。 4. 心理定势 曾经有一个女孩做了一个实验，她走上讲台，同时邀请一位观众作为伙伴。 然后她在碎纸片上写了一些东西，小心地把纸折起来，并对她的伙伴说：“我要 进行一项传心术的实验。请你列举出一种家禽，一种长在脸上的东西，和一位俄 罗斯诗人的名字。”这位伙伴说道：“母鸡，鼻子，普希金。”女孩微笑着说：“现 在请你将刚才纸条上的内容念出来。”这位伙伴大声念道：“母鸡，鼻子，普希金。” 正好是他刚才自己说的词语。 其实这个实验正是一个心理定势的缩影。人类的全部活动，都是由积累的经 1 验和以前作用于我们大脑的环境所决定的，我们从经历中早已建立了牢固的条件 联系和基本的联想。在每个人的思想中都有意或无意地含有一定程度的偏见。由 于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信 息，这也会大大影响倾听的效果。 5. 感到厌倦 由于我们思考的速度比说话的速度快许多，前者至少是后者的3-5 倍（据统 计，我们每分钟可说出 125 个词，理解400-600 个词），我们很容易在听话时感 到厌倦。往往会“寻找”一些事做，占据大脑空闲的空间。这是一种不良的倾听 习惯。 6. 消极的身体语言 如果在他人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不 停地敲打桌面，这些动作都会向对方传递你已经很不耐烦的信息，这些消极的身 体语言势必会大大妨碍你们沟通的质量。 二、倾听中的反馈 积极的倾听者不仅要做到主动吸收、理解对方传递的信息，还要做出种种回 应，以鼓励说者更加有信心和兴趣说下去。这就是倾听中的反馈。 我们每个人每天都在要求别人给予反馈，也都在对别人作出反馈但其实很多 反馈都是无效的，无法帮我们达到目的的，这是因为我们还没有掌握反馈的要点。 反馈不应该是单向的信息传递，它也应该是双向的，要求双方的投入、责任感和 既定的期望结果。 有活力的双向反馈具有三个特征：语义明确、心灵相通和探究查询。 1. 语义明确 语义明确的反馈是较为详细的，而且应该是被核实甚至有记录。意思明确、 具体，可以防止过于抽象，或者带有某种成见的感情色彩，更重要的是，它可以 避免在指出错误时变成对对方的人身攻击。比如，你对你的下属说：“你写的字 像小鸡刨米一样，重做之后，争取在最后期限内把它交给印刷商。”这样的反馈 不仅没有明确地告诉下属，你要他怎么完成命令，而且还令他感到难堪和羞辱。 不如这样说：“我在考虑你手写的字是否不够清晰。把你的观点打印出来给印刷 2 商好吗？”后一种说法更清楚地指示了下属该如何操作，不留有误解的余地。 明确的反馈可以是肯定的，也可以是否定的，但都可以使评价更具建设性。 比方说，你想对同事的工作给予积极、肯定的反馈，你说：“你工作干得好极了！” 他也许会搞不清你究竟想说什么，因为这样的反馈太不明确了。同样的，一个人 被评价说：“你