餐饮服务员的职业道德和职业素质.pdf

餐饮服务专业 一、餐饮服务的职业道德 1、树立正确的服务观念 现代酒店式服务姓行业，它主要向宾客提供服务商品，酒店员工应该有正确 的全面的服务观念，服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量，取得 双重效益都有极大的意义。 更新服务观念 由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人 之间的关系，当然也缺乏应有的敬业精神，如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的 精神状态投入工作，只能使敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻 的意 识。 3、服务员的职业道德： 作为一名合格的服务员应将顾客视为上帝。 自觉减少浪费， 热爱本职工作，尽职尽责 对待客人热情友好、真诚、公道文明、一 同仁 树立良好整体意识 顾全大局，遵纪守法，认真学习业务，提高自身素质 以店为家，爱护酒店一切设施。 密切配合认真完成工作任务。 服务员在服务工作中表现出的态度：礼貌、微笑、友善、守时、诚信、效率、勤 勉、整洁、责任、服从。 如何建立良好的顾客关系 4、员的角色和职责： 角色： 员工是酒店的营业代表，代表酒店与顾客交往。 服务员必须善于表达自己的意愿，具有良好的社交关系。 必须了解客户心理，并善于运用客户心理而达到优质的服务。 必须了解本店特色及服务质量，并把最好的特色介绍给顾客，使其乐意消费。 要建立良好的顾客关系，与宾客换位思考，了解顾客就餐心理，具备良好的 服务意识和客人意识。 5、良好的服务意识和客人意识： 服务意识：是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职 业道德、价值观念和文化修养等密切联系得。酒店精神、职业道德、价值观念、文 化修养等决定服务意识。 服务的一意识：宾客至上 “宾客至上，服务一”的行业口号具体运作标准是“竭尽全力为宾客提供最美 好的消费感受” 不管酒店有多少项目，服务人员变换多少次，对客人而言我们提供的只是一 个产品——服务，稍有差错就不能满足客人需求，每位员工必须自觉时刻切换思 考 问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。绝对维护客人利益和合理满 足他们的正当要求，因为从某种意义上讲，维护了客人利益也就是维护了酒店利 益，酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严” 自觉站在客人立场上，设身处 地、换位思考树立客人意识。 客人意识 客人是酒店的衣食父母，使他们支付了酒店赖以生存的经费，酒店的经营和 开支，员工公职和酒店的利润，客人时酒店的真正老板，是最重要的客人。 客人是酒店的服务对象，正因为有了生存的基础，我们的工作才有了意义， 因此客人光临酒店，不是对我们工作的打扰而是施恩于酒店，客人时酒店生意的 源泉。 客人是来酒店寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足 的要求，客人选择酒店的机会很多，哪家服务好，则选择哪家。 客人的要求总是很多的，我们就是在互利的原则下，给每一位客人提供迅速 有效的服务，满足他们的要求，只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。 客人是付出款购买服务的人，客人愿意为所得的服务提出公平的费用，良好 的服务使其感到物有所值，既而慷慨解囊，并多次惠顾。 客人是有血有肉有感情的人，他们有自己的喜爱和厌恶，还难免有偏见和偏 爱，可以说在这个世界上没有两个人是完全一样的，我们应该真诚地体谅客人， 理解客人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号。 一 同仁意识：来者都是客 所有来酒店的宾客，不管各自背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，遵 循价值规律，在交换的双方，地位是平等的，只要宾客按规定取得了在酒店的使 用权，就应该一 同仁为其提供所应有的服务。 今天的事今天办 能办的事马上办 困难的事想法办 重要的事优先办 复杂的事梳理办 限时的事计时办 琐碎的事插空办 所有的事认真办 二：服务的语言艺术 一个餐饮企业能不