中国银行业文明规范服务工作指引[参考].pdfVIP

中国银行业文明规范服务工作指引（试行） （中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过） 第一章　总则 　　第一条　为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业 良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从 业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 　　第二条　本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单 位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行 的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与 客户双赢。 　　第三条　本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章　指导思想和目标要求 　　第四条　文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职 业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能 力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 　　第五条　文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准 为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建 设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章　组织领导 　　第六条　各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资 源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作 的开展。 　　第七条　中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责 文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工 作；自律委员会办公室负责日常管理工作。 　　第八条　各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 　　 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度，并根据市场需求进行调整和 完善，组织开展检查监督，总结推广先进典型经验，搞好服务培训和宣传工作，保证各项服 务管理措施的落实。 　　 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员，明确工作职 责，保证服务管理工作延伸到各经营机构。 　　 （三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明 规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节 落实到位，顺利实施。 　　第九条　准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛 评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。 第四章　资源配置 　　第十条　各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务 网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化 的服务，满足不同客户服务需求。 　　 （一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户 分流。 　　 （二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅 通、便捷和安全。 　　 （三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压 力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务 专线电话。 　　第十一条　经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应 及时增设弹性柜台服务窗口。 　　第十二条　经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业 务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。 　　第十三条　建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力 资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。 　　第十四条　经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、 协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨 询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。 　　第十五条　建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构 应不断改善窗口服务人员待遇，